文|平襄 编|半梳
全面回归“以客户为中心”的用户价值，是这一轮保险行业深度转型的高频词汇，或者说是大方向。
互联网的时代，随着技术的加持和消费者对保险认知的升华，性价比的产品不足为奇，便捷的服务也层出不穷，稀缺的是什么？是对消费者真实需求的了解。
(资料图片)
这一真实需求已经不再是产品和服务方面的需求，而是消费者在购买保险过程中的问题，如何解决？如面对浩瀚的产品库，纵然消费者对保险有着大品类的认知，但介于专业知识的壁垒，什么产品更合适他恐怕是很多消费者的共同问题。
一言以蔽之，不是买不买的问题，而是怎么买的问题。是故，如何让消费者在选择、配置、决策、购买、理赔等各个流程环节中更省心省事省力，方才是当下行业必须解决的痛点问题。
如果说往昔尚依靠庞大的保险代理人队伍缓慢推进行业理念升维，那么如今在AI技术爆发的奇点时刻已经具备快速升维的土壤环境。
保险代理平台蚂蚁保近两年不断尝试发力的这一新方向：
从帮助用户更清楚的选择决策保险产品的“金选”，再到为用户提供更全面、更简便的“安心赔”，蚂蚁保再度推出解决保险配置难题的工具——“省心配”。省心配背后有着怎样的思考路径和启发性创新，能否在回答行业关注的上述问题方面，迈出实质性的一步？这值得观察。
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-Insurance Today-
重新理解消费者的购保痛点
这是一个遗留且不断加速释放的痛点
AI时代迎来解决的窗口期
一直以来，保险配置都是营销中一个极具专业性的环节，也是长期摆在保险消费者面前的一个主要认知壁垒。
尤其是在较为复杂、多样的用户需求下，科学的保险配置不仅要求具备较高的保险专业知识，对各类保险的功能、作用、特点都有一定程度了解，还需要用户清楚自身及家庭的预算、现状及具体保障需求。
否则问题丛生，要么出现保额不足、风险缺口，要么过度投保或盲目购买并不需要的产品、加保过多的责任，造成资金上的浪费。
传统保险经营中，保险配置多由代理人为客户完成，从需求分析到提供保险计划书，保险配置水平被视为传统代理人的关键能力，亦是一家险企销售队伍专业性和竞争力的体现。
遗憾的是，受制于时代因素、代理人专业能力和佣金导向的制度影响，这一保险运营模式不可避免的存在“卖”方思维，使得产品选择组合未必符合客户真实需求。
伴随互联网原住民为代表的保险新客群的崛起，线上自主选购保险成为当今保险消费习惯之一。固然年轻一代的保险用户对保险有着一定的认知，并了解自身之需求，但对复杂需求下做出符合预算限定的多险种配置，显然力不有待，超出大多数用户的知识范畴。
这一特点，在蚂蚁保持续的平台用户行为分析和用户反馈交流中，皆有着越来越鲜明的体现。
沿着上述脉络——如何帮助用户更好、更清楚地选择保险产品？蚂蚁保先后上线“金选”等服务工具，以之更加直接、标准化的产品信息为用户节省选购保险产品的时间和精力。
然而蚂蚁保很快发现新的问题：
与挑选产品相比，如何合理配置才更需要专业性。如在庞大的产品类型里，不同险种不同产品有着不同的特点，如何平衡理财险与保障、如何在预算有限的情况下让各类保障的保额配置真正符合用户的实际需求？
这对略知保险知识的庞大消费者群体，是巨大的障碍，他们依旧会在选购中耗费大量时间和精力，乃至金钱。更为关键的是，互联网保险消费场景普及的近几年，这一曾被传统保险经营长期忽视的用户痛点正在加速释放。
这就是行业里首个AI保险规划师“省心配”问世的背景，一个高度智能的保险配置辅助工具切中的恰是保险经营多年忽视、当下保险用户迫切需要解决的痛点。
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-Insurance Today-
省心配的核心能力是什么？
技术积淀独创HRAAM模型
30秒出方案省钱省时又省心
技术的积淀和服务经验的积累，是蚂蚁保的优势，也是其可独创HRAAM保险配置模型的一大原因。
纵览这一模式，不仅可综合解析用户的各项具体需求和实际情况，以风险分析、保障评估、产品匹配三个步骤配置产品方案，还可借助AI从配置的几万种到十几万种方案中，选出最适合的一组。
据悉，用户在“省心配”中确认年龄、地区、收入等信息后，可在30秒内，生成最优方案。对比恼人的大量寻找信息、产品对比及反复琢磨的时间，这极大缩短用户的决策过程。
同时，针对客户颇为关心的费用问题，“省心配”还可根据用户的各项需求和实际情况，以数字模型平衡费用和保障程度，自动对比不同保险公司的产品和价格，帮助用户找到符合自身需求、合理保障下最有性价比的方案。
在保障全面、保额充分的基础上，“省心配”不仅可防止过度投保的现象，也实现了保险需求与保险配置的高度匹配。
根据蚂蚁保前期测试数据统计，对比在平台自主配置保险的用户，采用“省心配”后能为用户节约平均超过30%的保费。
相对上述的省时、省钱，“省心配”的另一大特点是省心，即在数据分析的各个主要环节，都将生成相应的文字解释与数据参考，即使对保险毫无基础的用户也不会有障碍。更关键的是，保险配置的整个过程，不受传统模式下的佣金等外在因素影响，可公正客观地科学的配置保险方案，减少用户决策时间之余更带去了省心。
如“省心配”相应页面仍保留各个主要险种在保障内容、报销范围、理赔规则等方面的专业说明，进一步巩固基础的保险消费者教育，并让用户明明白白买对保险，不断消除“专业鸿沟”对于用户影响。
如是观察，联想近年蚂蚁保的“金选”和各相应服务的构建理念，更可理解“省心配”的创新理念，基于真实的用户需求，打造更极致的用户购保体验。
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-Insurance Today-
蚂蚁保金选、省心配、安心赔三大服务成型
行业将从卖保险
走向帮助用户怎么买保险的新阶段
和传统保险类似，互联网保险自出现至今，很长时间也聚焦于销售本身，注重如何“卖”出产品，扩大保费平台和用户数量，实现规模效应。
事实上，伴随这一波行业的深度转型，保险运营模式已经从往昔的卖走向了买，如何帮助用户买好、买对产品，才是下一阶段的核心竞争力。
随着“省心配”的发布，将与“金选”、“安心赔”构成蚂蚁保日臻成熟的三大服务IP：将贯穿用户选择、配置到理赔各个环节，把服务做深，真正关注用户本身“买”保险的行为决策。
这意味着，“以用户为中心”的理念已经到了在行业落地开花的阶段，各大主体先后挺进试水，并在实际行动中转变着经营思路，将自身的服务作为帮助用户更便捷、更有体验“买”保险的支持与辅助，而非自身“卖”得更多、更好的推动手段。
透过蚂蚁保三大服务的案例，观察放大用户购买保险及理赔服务的全过程、各环节与细节，才能真实的看到，曾长期在购买、理赔中被忽略的需求痛点不断被发掘，乃至打破行业习惯性认知。
从众多险种中理清信息、明确条款和责任后选择产品，到结合自身实际需求搭配保障组合，再到对优化理赔流程、提升理赔效率，可以说保险全流程有着太多的用户痛点，和优化与创新的空间。
这大到一个服务工程的项目推出，小到一些信息页面的展示，皆为对用户体验的理解，关系着平台运作的效率。
“省心配”的推出，也可视为蚂蚁保客户思维的再升级，是其对用户投保痛点的不断拆分、细化下的进一步解决创新尝试。只不过以借力自身积累的AI人工智能等技术实现了，保险服务中被认为最复杂的保险配置化繁为简，形成用户能快速获得、轻松接受的形式。
尽管这只是一个开端般的探索，但在“AI”的时代，或许已经看到了星火行业的前景。而这也才是这个时代保险与技术突破该有的样子。
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