释放消费监督动能 南京市消协书写消费维权新篇章

站在新征程新起点，南京市消费者权益保护事业开启新局面。“全市各级消协组织要凝心聚力，开拓创新，认真当好品质生活的引领者、高效维权的先行者、权威资讯的发布者、社会共治的参与者、放心消费的守护者，继续书写消费维权新篇章。”1月7日，在江苏省南京市消费者协会第七届理事会第一次会议上，南京市市场监管局二级巡视员、市消协会长王之熙回顾过去，展望未来。

图一：南京市消协第七届理事会第一次会议现场。

图二：南京市消协副会长兼秘书长蒋岩坚。

近年来，南京市消协创新维权机制，拓宽维权渠道，强化维权效能，消费者权益保护工作成绩斐然。南京市消协被中国消费者协会授予“2020-2021年度消费维权先进集体”荣誉称号。自2018年以来，南京市在历次中消协开展的消费者满意度测评中成绩靠前，2020年更是跃居全国第二、江苏省首位。一项项成绩无不彰显了南京市消协以服务“创新名城，美丽古都”建设为中心，积极履职尽责促发展的责任担当。

聚焦热点释放消费监督动能

消费者关注的焦点就是消协组织开展维权监督的关键领域。近年来，南京市消协围绕消费者关心的商品与服务，特别是老年、儿童消费领域，广泛开展比较试验和消费调查，并针对发现的问题及时进行约谈和劝喻，有效提升了城市消费者满意度。

2021年6月，南京市消协借助“南京消协”官方微信公众号，联合全市高校维权志愿者近百人，对南京市的部分小区物业服务情况开展线上和线下的调查，进一步提升物业管理水平。此前，南京市消协还对“南京地区乡村游”明察暗访,参与江苏省民宿情况调查;开展“大学生金融消费调查”“放心家装如何选”“我的快递我做主”以及“2020南京服务业网络综合满意度指数调查”等，调查一个行业规范一个行业，提升了消费监督效能。

据南京市消协副会长兼秘书长蒋岩坚介绍，2021年，南京市消协发布了电源延长线插座、电动车头盔、养生壶、电动擦窗机、智能料理机等商品的比较试验报告，并针对发现的问题约谈了部分产品销售单位，引导经营者加强自律。其中，智能料理机、电动擦窗机、电动车头盔的比较试验被《中国

消费者报》、央视《每周质量报告》等多家媒体报道，在社会上引起强烈反响。

“十四五”规划明确要保障未成年人、残疾人和老年人等特殊群体基本权益。为进一步强化特殊群体的保护力度，南京市消协积极开展了儿童手表电话、儿童地垫、玩具电动车、儿童自行车、老人健步鞋等商品的比较试验。其中，“儿童地垫”项目获中消协比较试验优秀项目。此外，南京市消协还对运动服、户外帐篷、防晒服、牛仔裤等开展专项试验，加强对企业的监督，保障了消费者合法权益。

补齐短板强化消费维权实效

消费维权工作要始终坚持围绕中心服务大局的总方向，有效推动南京市消费环境持续改善。数据显示，2017年以来，南京市消协共计接待消费者93.1万人次，处理消费投诉33.19万件，为消费者挽回经济损失超4.5亿元。

为进一步拓宽消费维权覆盖面，南京市消协通过市场监管总局“全国12315”系统、中消协“电商直通车”、江苏省“智慧315”平台和“南京市12345”等线上渠道，广泛受理消费者投诉咨询，建立快速和解渠道，坚持做到“件件有落实、事事有回音”。同时，积极加强“一会两站”建设，建立健全消协组织基层分会、消费维权服务站和投诉站，构建快速和解渠道，让纠纷化解在萌芽阶段。

围绕消费领域的热点、难点问题，南京市消协坚持以“为民办实事”为宗旨，调解了大量疑难投诉。例如，南京市民李女士留学移民不成产生纠纷，多次向中介机构要求退费未果，南京市消协组织调解，最终为李女士挽回经济损失近40万元。

2021年4月2日，南京市消协投诉部受理了一起4名外国消费者关于假发消费的投诉。原来，这4名分别来自摩洛哥、巴基斯坦、也门的消费者在一假发销售中心定制了假发产品，用了才几个月就出现破损等问题，商家始终不同意解决问题。经过南京市消协工作人员现场调解，最终，商家以1000元的优惠价为他们重新制作新假发套。4名外国消费者对南京市消协工作人员及时维权、耐心细致的工作态度称赞不已。

党建引领筑牢民生消费基石

加强党史学习教育，有助于更好地为消费者排忧解难。2021年，南京市消协扎实推进党史学习教育走深走实，赴湖州新四军苏浙军区旧址参观学习，积极参加南京市市场监管局党史知识考试，掀起党史学习教育热潮。去年，南京市消协两名党员分别被南京市市场监管局评为“优秀共产党员”和“优秀党务工作者”。为更好地发挥党员模范带头作用，南京市消协在“南京消协”微信号、《南京消费》杂志开辟了“我为群众办实事”相关专栏，南京市消协提炼的多篇调解案例成功入选江苏省消保委微信公众号“我为群众办实事”专栏。

此外，南京市消协还坚持以党建引领为核心，强化工作人员的职业技能，积极练好内功。去年，南京市消协针对全市消协系统、维权服务站，组织了5场法律法规培训，以提升消费维权工作人员纠纷调处水平，提高维权实效。

南京市消协副会长兼秘书长蒋岩坚表示，新时代呼唤新担当，新征程更需新作为。在接下来的工作中，南京市消协将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在市委市政府的坚强领导下，坚定人民立场、服务发展大局，创新维权举措、优化消费环境，在全省乃至全国进一步提升南京市消费维权工作的首位度，奋力谱写“强富美高”新南京现代化建设新篇章。