每经记者 李玉雯 每经编辑 陈旭
近年来，我国金融产品与服务日趋丰富，金融服务覆盖面和密度不断提高，在为人民群众带来便利的同时，也存在服务行为不规范、消费纠纷频发等问题。
3月18日，《每日经济新闻》记者从上海银保监局获悉，2021年该局接收到银行业保险业投诉9.52万件、举报4840件，连续三年保持较快增长。
“近几年上海银行业保险业投诉和举报较快增长，既有经济下行压力加大、新冠肺炎疫情持续反复等外部因素；也有金融消费者自我保护的意识明显加强等内在原因。”上海银保监局一级巡视员李虎表示。
他同时提到，部分金融机构对投诉处理不重视、不及时、不到位，没有切中产品服务的要害进行溯源整改，同质同类问题反复发生，不断挤占监管资源。
事实上，金融机构的经营发展与消费者权益保护工作相辅相成、密不可分，也是保护金融市场健康稳定、促进全行业可持续发展的必由之路。
为此，上海银保监局在2022年上海银行业保险业监督管理工作会议上，对做好消保工作进行了专门部署，并决定在全辖开展“消保专项治理年”活动。
创新金融消费者权益保护宣传教育
在疫情防控常态化形势下，上海银行业保险业积极探索传统服务与数字化体验相结合的宣传教育模式，兼顾网点阵地与线上传播，持续加大金融知识普及宣传力度，形成了金融消费者宣传教育工作的长效机制。
上海农商银行行长顾建忠介绍，该行以“一老一少”为重，线上用好新媒体宣传，线下坚守网点阵地，瞄准金融消费者知识盲区，打通金融知识普及“最后一公里”；下乡进村，开展消费者金融素养调研；以情景小品、自导视频、自编手册、自创课堂形式，引导老年消费者“不乱投”，年轻消费者“不乱贷”。2021年，上海农商银行累计开展线上线下教育宣传活动2000余次，服务金融消费者近500万人次。
平安财险上海分公司总经理陈雪松介绍，2021年，平安财险上海分公司线上保险知识宣传教育共触及1000余万社会群众，策划多个系列宣教主题板块，多篇原创文案、视频在官方微信公众号、官方抖音号、好车主APP中进行发布。
构建“老年人友好型”金融服务体系
如今数字化产品已广泛应用于人们的工作与生活，但不少老年人在使用互联网和电子设备时面临看不清、听不见、找不到、学不会的问题，“数字鸿沟”的存在影响着老年群体的消费体验。
考虑到老年群体阅读文字不便的问题，交通银行(601328)上海市分行推出首档地区性金融为老服务音频栏目——“银发陪伴电台”，通过普通话和沪语语音播报的方式为老年人解析骗局套路，提高风险防范意识，已持续更新70余期，同时依托“情系桑榆”百场进社区系列活动，走进各大街道社区，为老年人普及金融知识，共享数字金融。
此外，随着智能应用的深耕发展，传统门店、网点服务模式也随之发生巨大变化，但不少老年人仍习惯于亲临门店现场办理业务。面对老年客群的消费习惯，上海银行业纷纷创建无障碍环境网点。
据悉，上海市银行同业公会动员辖内银行积极响应上海市委市政府推进解决老年人等群体“数字鸿沟”问题的号召，拓展线下水电气缴费业务，解决老年人现金缴纳水电气账单难问题。目前，沪上共有近3000家网点支持水电气等线下缴费业务。
深化全流程消保体系建设
李虎认为，大多数侵害消费者权益事件的根源往往可以追溯到产品和服务的准入环节，金融机构更多强调自身合规管理和风险防控需要，而很少从消费者权益保护的角度进行产品审查，导致产品带着缺陷进入市场，埋下严重侵害消费者权益的巨大隐患。
他强调，要在消保审查机制的基础上探索基于整个金融产品生命周期的全流程消保监控举措，对金融产品和服务的事前审查、事中动态监控以及事后回溯管理进行全流程监控，切实防止金融消费者的合法权益遭受严重侵害。
据悉，为进一步强化消保体制机制建设，招商银行(600036)上海分行于2015年设立了消费者权益保护与服务监督管理中心，将消费者知情权、选择权、公平交易权等作为保障重点，关口前移，将产品和服务的事前审查作为消费者权益保护重点工作。为了有效预判可能出现的风险隐患，对新产品、新业务、新活动等实施消保审查评估，切实履行消费者权益保护主体责任。在产品和服务的设计开发环节，以客户视角识别是否有损害消费者合法权益的隐患，避免可能发生的侵权风险并在业务开展过程中加强行为监测，对问题及时扼制或纠正。
据上海市保险同业公会负责人介绍，上海市保险同业公会积极组织行业签署阳光承保、阳光理赔自律公约、推动寿险业务“双录”工作的开展，从源头上对保险销售端和理赔端进行优化，积极助推行业练好“内功”。
与此同时，还积极开展反保险欺诈及“退保”黑产打击工作，向侵害保险消费者权益的不法行为宣战。全年大数据集中筛查赔案1.8万件，涉案金额2.6亿元。配合市公安经侦总队，侦破本市首例个人履约信用保证险系列保险诈骗案，捣毁4个职业骗保团伙，涉案金额5200余万元。
封面图片来源：每经资料图
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