疫情“暂停键”下，国华运营人以有温度的服务让温暖继续流动

时下，全国多地疫情牵动着每个人的心，上海浦东自3月28日起按下了 “暂停键”。在这段特殊时期，国华运营人以有温度的服务倾情守“沪”，保障全国各项服务正常运转，以有温度的服务让温暖继续流动。

3月27日晚，当接到浦东地区封控消息的第一时间，为确保运营工作的正常运行，在严格遵循国家防控措施的情况下，两核的小伙伴赵明月第一时间奔赴位于浦东金桥职场，将工作相关资料打包备份，协助居家小伙伴连接职场电脑，备份材料，将客户的理赔资料及理赔档案等相关纸质材料一份份进行上传，以便居家办公的小伙伴们能及时收到客户资料，第一时间为客户办理相关服务。直至晚上23点30分，赶在职场封闭的最后一刻，才拎着一些远程办公的资料离开职场。

全流程线上理赔服务 7×24小时温暖“守沪”

3月28日，浦东正式封控，一位客户通过拨打95549表示要申请理赔，理赔人员接到95549转办的工单，第一时间致电该客户了解情况告知理赔申请所需资料，当理赔人员告知疫情期间可以通过国华理赔e服务在线申请理赔，并将附有理赔e服务手机端操作流程的手册发给了客户，客户表示可以尝试下操作，但一定要将资料寄过来才放心，而且表示急需赔款。考虑到疫情期间，外地发往上海地区的快递均已暂停，理赔人员没有向客户过多解释，第一时间协调分公司理赔资源，让该客户将资料寄送至了临近网点，临近网点收到客户理赔申请资料后，第一时间将理赔资料导入理赔系统。总部理赔审核人员刘静第一时间启动远程办公措施中线上讨论会议机制，最终于收到客户资料后第2天审核完成了该赔案。此次总分联动线上+线下联合审核赔案，抢占了审核时间，确保了客户在最短时间内获得理赔款，客户在拿到理赔决定通知书及赔款后，表示疫情期间，没想到会这么快得到赔款。

3月29日，在致电客户进行回访过程中，一位客户表示自己因住院急需赔款，现在听说上海疫情封控，问我们理赔申请怎么办？此时理赔人员董季耐心告知：国华人寿为确保客户理赔服务质量，持续推出全流程线上理赔服务，7×24小时温暖“守沪”，服务不打烊。在此期间，客户可在国华人寿官微在线报案、提交理赔申请。同时将两核部制作的《线上理赔客户端操作手册》发给了客户，并在电话端耐心告知客户操作流程，同时告知，我们的理赔人员会时刻在线工作，请客户放心。最终该客户于3月29日当天通过理赔e服务申请了理赔，我们的理赔人员矫富全在线第一时间进行了审核，因客户资料齐全、保险责任明确，当天进行了结案处理。国华理赔工作人员实行在线持续关注，用一个个电话、一笔笔赔款向客户送去温暖服务。

知微杜渐 预案先行

核保核赔部和客户服务部根据公司管理要求，3月10日就提前制定了特殊疫情时期工作应急预案，提前做好了远程居家办公的各项准备和客户服务应急方案。本次接到浦东封闭管理的通知后，立即启动了应急预案，快速落实居家办公各项安排，确保客户服务各项工作稳定有序开展。第一时间安排电话中心做好人员安排，确保95549客服热线畅通，同时对疫情重点区域的客户做好服务引导，指引客户通过线上完成保单服务。向上海客户发送疫情期间服务指引短信，联动机构、渠道做好服务指引，确保客户服务诉求得到及时处理。全面排查“e动柜面”线上服务平台，检查各项服务功能，确保客户可足不出户办理承保、保全、理赔等业务。同时启动上海保单打印中心的防疫应急预案，提前将上海保单打印的特殊物料等寄送到湖北打印中心，并在3月29日第一时间将上海打印工作切换至湖北、昆山等打印中心，保证保单顺利及时的送到客户手中。

总分联动 运营人员显担当

国华运营团队在严格遵循国家防控措施的情况下，根据疫情发展实时情况对可调配资源及可调控人力进行优化配置，同时全国各级机构鼎力相助，总分联动，及时解决客户办理业务中遇到的各项问题，确保业务正常运行，结合疫情防控要求妥善化解投诉纠纷，充分保障保险消费者合法权益。

4月1日，根据最新的上海市疫情管控要求，两核部门同时启动理赔客户远程递交理赔资料的预备方案，除积极引导线上提交理赔申请资料之外，把湖北分公司作为客户寄送理赔申请资料的定点机构；另外针对“新型冠状病毒”保险事故的理赔绿色通道，对感染新型冠状病毒的出险理赔客户要优先处理，获知信息后主动安排理赔服务专员，远程提供理赔指导和辅助，以保证“暂停键下”，理赔服务未停歇。

在发挥保险保障功能、做好客户服务的同时，国华人寿工会也给公司的小伙伴们送来了关怀和温暖，不仅积极组织志愿服务团队，助力开展疫情防控工作，在浦东未封锁前，就提前准备好相应的物资用品，比如睡袋、洗漱用品、防疫用品以及足够的水和食物等，以防有小伙伴发生突发情况临时被隔离在办公区域里。更没有忘记被隔离的小伙伴们，积极协调各种线上线下资源及人力，以保证封控区的小伙伴们都能物资通畅，包括积极组织人员线上分享各种便民信息，让小伙伴们有通道及时解决各种困难，包括对长期隔离的小伙伴的心理纾解等，让小伙伴们在隔离期间也能保持身心健康。微光而炬，向春而行。国华人就是这样克服当前生活上的困难，用自己点滴的实际行动，齐心战“疫”，共待花开，为上海加油！