上海银保监局关于2021年保险业消费投诉情况的通报
现将2021年保险业消费投诉情况通报如下:
一、保险消费投诉同比增长64.77%
2021年，纳入通报的保险业投诉4373件，同比增长64.77%。其中上海辖内保险业投诉3781件，占比86.46%，非我局监管对象的互联网保险投诉592件，占比13.54%。纳入通报的上海辖内保险业投诉件中，涉及财产保险公司1540件，同比增长35.09%，占投诉总量的40.73%；人身保险公司2187件，同比增长48.47%，占投诉总量的57.84%；中介公司54件，占投诉总量的1.43%。
（一）人保财险上海市分公司、太平洋(601099)财险上海分公司、众安在线的投诉量位列财产保险公司前三名。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险上海市分公司272件，同比增长112.50%；太平洋财险上海分公司208件，同比增长123.66%；众安在线98件；大地财险上海分公司98件，同比增长32.43%；中华财险上海分公司98件，同比下降1.01%；国泰财险92件；平安财险上海分公司91件，同比增长18.18%；阳光财险上海市分公司73件，同比增长21.67%；天安财险上海分公司62件，同比增长195.24%；太平财险上海分公司53件，同比增长20.45%。
图一 投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）
（二）平安人寿上海分公司、中美联泰人寿上海分公司、华夏人寿上海分公司的投诉量位列人身保险公司前三名。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿上海分公司369件，同比增长3.07%；中美联泰人寿上海分公司223件，同比增长291.23%；华夏人寿上海分公司221件，同比增长206.94%；中国人寿(601628)上海市分公司121件，同比增长23.47%；人保健康上海分公司118件，同比增长1080%；太平洋人寿上海分公司111件，同比增长141.3%；泰康人寿上海分公司87件，同比下降38.73%；友邦人寿81件，同比增长102.50%；天安人寿上海分公司68件，同比增长9.68%；中宏人寿上海分公司67件，同比增长36.73%。
(相关资料图)
图二 投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）
二、投诉与业务量对比情况
（一）财产保险公司
1.众安在线、大家财险上海分公司、天安财险上海分公司的亿元保费投诉量位居财产保险公司前列。2021年，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.33件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：众安在线21.94件/亿元；大家财险上海分公司19.40件/亿元；天安财险上海分公司17.08件/亿元；国元财险上海分公司15.16件/亿元；长安责任保险上海市分公司14.79件/亿元；中华财险上海分公司12.02件/亿元；亚太财险上海分公司10.63件/亿元；国泰财险上海分公司8.89件/亿元；安诚财险上海分公司8.58件/亿元；阳光财险上海市分公司7.74件/亿元。
图三 亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）
2.国元财险上海分公司、大家财险上海分公司、天安财险上海分公司的万张保单投诉量位居财产保险公司前列。2021年，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.71件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：国元财险上海分公司11.78件/万张；大家财险上海分公司8.92件/万张；天安财险上海分公司3.92件/万张；鼎和财险上海分公司3.77件/万张；永安财险上海分公司3.47件/万张；太平洋安信农险上海分公司1.93件/万张；浙商财险上海分公司1.85件/万张；安诚财险上海分公司1.71件/万张；中华财险上海分公司1.69件/万张；长安责任保险上海市分公司1.44件/万张。
图四 万张保单投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/万张）
（二）人身保险公司
1.人保健康上海分公司、富德生命人寿上海分公司、中美联泰人寿上海分公司的亿元保费投诉量位居人身保险公司前列。2021年，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.25件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：人保健康上海分公司58.17件/亿元；富德生命人寿上海分公司19.29件/亿元；中美联泰人寿上海分公司10.75件/亿元；复星联合健康上海分公司6.87件/亿元；华泰人寿上海分公司5.11件/亿元；人保寿险上海市分公司4.60件/亿元；合众人寿上海分公司4.54件/亿元；太平洋健康上海分公司4.13件/亿元；长生人寿3.50件/亿元；华夏人寿上海分公司3.40件/亿元。
图五 亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）
2.人保健康上海分公司、东吴人寿上海分公司、华泰人寿上海分公司的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。2021年，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.91件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：人保健康上海分公司19.96件/万张；东吴人寿上海分公司17.54件/万张；华泰人寿上海分公司8.77件/万张；华夏人寿上海分公司8.41件/万张；人保寿险上海市分公司7.21件/万张；幸福人寿上海分公司4.97件/万张；阳光人寿上海分公司4.14件/万张；天安人寿上海分公司3.86件/万张；富德生命人寿上海分公司3.42件/万张；长生人寿2.90件/万张。
图六 万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）
3.华泰人寿上海分公司、华夏人寿上海分公司、阳光人寿上海分公司的万人次投诉量位居人身保险公司前列。2021年，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.24件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：华泰人寿上海分公司5.62件/万人次；华夏人寿上海分公司5.38件/万人次；阳光人寿上海分公司3.35件/万人次；天安人寿上海分公司2.54件/万人次；富德生命人寿上海分公司2.35件/万人次；弘康人寿上海分公司1.99件/万人次；合众人寿上海分公司1.45件/万人次；信泰人寿上海分公司1.44件/万人次；君康人寿上海分公司1.40件/万人次；中英人寿上海分公司1.31件/万人次。
图七 万人次投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万人次）
三、投诉财产保险公司的主要事项
（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷980件，占财产保险公司投诉总量的63.64%；销售纠纷194件，占比12.60%。
1.太平洋财险上海分公司、人保财险上海市分公司、国泰财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：太平洋财险上海分公司150件，同比增长200%；人保财险上海市分公司147件，同比增长88.46%；国泰财险83件；众安在线67件；天安财险上海分公司50件，同比增长233.33%；太平财险上海分公司44件，同比增长25.71%；大地财险上海分公司42件，同比增长44.83%；永诚财险上海分公司39件，同比增长387.50%；阳光财险上海市分公司36件，同比增长800%；平安财险上海分公司34件，同比增长126.67%。
图八 理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）
2.人保财险上海市分公司、大地财险上海分公司、阳光财险上海市分公司的销售纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为（含并列）：人保财险上海市分公司44件，同比增长388.89%；大地财险上海分公司33件，同比增长10%；阳光财险上海市分公司28件，同比下降36.36%；平安财险上海分公司23件，同比下降34.29%；太平洋财险上海分公司20件，同比增长11.11%；众安在线11件；亚太财险上海分公司5件，同比增长66.67%；国泰财险4件；国寿财险上海市分公司4件，与去年同期持平；天安财险上海分公司3件（去年同期0件）；太平财险上海分公司3件，同比增长200%；华泰财险上海分公司3件，同比下降50%；京东安联财险上海分公司3件（去年同期0件）。
图九 销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）
（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷681件，占财产保险公司投诉总量的44.22%；保证保险纠纷438件，占比28.44%。
1.人保财险上海市分公司、太平洋财险上海分公司、天安财险上海分公司的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为（含并列）：人保财险上海市分公司155件，同比增长127.94%；太平洋财险上海分公司141件，同比增长193.75%；天安财险上海分公司42件，同比增长162.50%；太平财险上海分公司38件，同比增长65.22%；平安财险上海分公司37件，同比增长12.12%；大地财险上海分公司28件，同比增长64.71%；国泰财险上海分公司28件，同比增长154.55%；国寿财险上海市分公司24件，同比下降27.27%；中华财险上海分公司23件，同比增长130%；阳光财险上海市分公司17件，同比增长750%；长安责任保险上海市分公司17件，同比增长183.33%。
图十 机动车辆保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）
2.人保财险上海市分公司、中华财险上海分公司、太平洋财险上海分公司的保证保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险上海市分公司75件，同比增长92.31%；中华财险上海分公司67件，同比下降24.72%；太平洋财险上海分公司47件，同比增长51.61%；平安财险上海分公司44件，同比增长41.94%；大地财险上海分公司44件，同比增长29.41%；阳光财险上海市分公司31件，同比下降36.73%；国泰财险31件；亚太财险上海分公司19件，同比增长280%；众安在线18件；安达保险10件。
图十一 保证保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）
四、投诉人身保险公司的主要事项
（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷401件，占人身保险公司投诉总量的18.34%；销售纠纷1061件，占比48.51%。
1.人保健康上海分公司、华夏人寿上海分公司、平安养老上海分公司的理赔纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保健康上海分公司97件，同比增长1285.71%；华夏人寿上海分公司36件，同比增长620%；平安养老上海分公司30件，同比增长50%；复星联合健康上海分公司29件，同比增长141.67%；平安人寿上海分公司25件，同比增长257.14%；新华人寿上海分公司18件，同比增长157.14%；太平洋人寿上海分公司14件，同比增长27.27%；中国人寿上海市分公司13件，同比下降31.58%；友邦人寿12件，同比增长20%；太平洋健康上海分公司11件，同比增长1000%。
图十二 理赔纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）
2.中美联泰人寿上海分公司、平安人寿上海分公司、华夏人寿上海分公司的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：中美联泰人寿上海分公司200件，同比增长387.80%；平安人寿上海分公司177件，同比下降30.31%；华夏人寿上海分公司88件，同比增长95.56%；中国人寿上海市分公司61件，同比增长3.39%；太平洋人寿上海分公司54件，同比增长200%；泰康人寿上海分公司54件，同比下降50%；富德生命人寿上海分公司42件，同比增长90.91%；友邦人寿41件，同比增长127.78%；中宏人寿上海分公司37件，同比增长60.87%；招商信诺人寿上海分公司36件，同比下降42.86%。
图十三 销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）
（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷1328件，占人身保险公司投诉总量的60.72%；健康保险纠纷722件，占比33.01%。
1.平安人寿上海分公司、华夏人寿上海分公司、中美联泰人寿上海分公司的普通人寿保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿上海分公司281件，同比下降2.09%；华夏人寿上海分公司147件，同比增长194%；中美联泰人寿上海分公司133件，同比增长315.63%；中国人寿上海市分公司87件，同比增长19.18%；太平洋人寿上海分公司82件，同比增长148.48%；泰康人寿上海分公司59件，同比下降45.87%；天安人寿上海分公司51件，同比增长41.67%；友邦人寿50件，同比增长733.33%；富德生命人寿上海分公司45件，同比增长95.65%；中宏人寿上海分公司39件，同比增长50%。
图十四 普通人寿保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）
2.人保健康上海分公司、平安人寿上海分公司、中美联泰人寿上海分公司的健康保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司健康保险纠纷投诉量居前10位的为（含并列）：人保健康上海分公司115件，同比增长1542.86%；平安人寿上海分公司78件，同比增长73.33%；中美联泰人寿上海分公司67件，同比增长272.22%；华夏人寿上海分公司63件，同比增长200%；友邦人寿28件，同比增长115.38% ；中国人寿上海市分公司28件，同比增长55.56%；复星联合健康上海分公司27件，同比增长125%；中宏人寿上海分公司27件，同比增长28.57%；太平洋人寿上海分公司24件，同比增长140%；泰康人寿上海分公司23件，同比增长155.56%；招商信诺人寿上海分公司23件，同比下降30.30%。
图十五 健康保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）
营业执照公示信息