观察:平安产险服务再升级!“车险理赔管家”如何做到“三省”?

来源:A智慧保微信号 发布:2022-06-23 06:02:16

车险综合改革实施以来,“降价、增保、提质”的阶段性目标已初步完成,在此背景下,险企如何更进一步夯实车险业务能力,构建更牢固的护城河,成为不可回避的问题。

作为车险市场头部保险机构,2022年,平安产险选择通过升级理赔服务,以“省时、省心、又省钱”的服务体验,增强车险客户的获得感。其中,最具标志性的举措便是,平安产险北京分公司“车险理赔管家”在京上市。


(资料图片)

据介绍,平安车险在京客户如遇到出险修车上的需求,可登录平安好车主App或拨打平安产险的理赔服务电话,“平安车险理赔管家”届时将提供专属合作厂商免费上门接送车、1日内超快完成维修等服务。更具诚意的是,针对车主出险后被撞人员受伤后的就医费用、被撞的无责车辆维修问题,平安产险也在北京推出管家式服务解决方案。

当今是个快节奏的生活时代,对于车险理赔服务,人们也渴求更优质、更快捷的解决方案。为此,平安产险也站在客户立场,推出了一系列便利、高效的车险服务。

具体而言,当车主的爱车遭遇小事故时,平安车险客户可选择登录平安好车主App通过文字、语音、视频或机器人的方式进行报案。登记报案后,平安车险理赔管家会在5分钟内与客户取得联系。若发生轻微碰撞,平安车险理赔管家则可通过平安好车主App视频连线进行远程处理,客户无需等待便可快速离开事故现场;如遇到需要现场处理的事故,平安车险理赔管家将在30分钟内抵达;如需修车服务,客户则可通过平安好车主App一键预约合作修理厂,即享受“修车免排队”服务。值得一提的是,在获得客户同意后,在京的车险理赔管家还能帮客户推荐专属合作维修厂,提供全程的“免费接送车”服务,并且,事故双方均可享受该项服务;此外,为保障修车时效,平安产险还联合在京专属合作修理厂,推出“24小时闪修”服务,能实现三幅喷漆以内的外观损失1日内即可完成接车、修车、送车一站式服务。

○ “省时”小案例:

日前,平安产险客户王先生驾车右转时就因不慎碰撞旁边的矮墙而出险,王先生随即拨打95511客服电话报案。随后,平安产险理赔管家很快在5分钟内联系王先生,对其报案进行指导,同时还向王先生介绍可享受“免费接送车”服务,理赔管家可通过联系合作维修厂,帮王先生预约合作维修厂,提供全流程的免费接送车服务。

“哎呀,那太好了!” 在详细了解王先生维修服务网点需求后,理赔管家很快为他推荐了接送车维修网点,并第一时间与服务网点相关工作人员登记接车信息。次日下午,服务网点接车师傅准时到达了约定的接车地点,并对王先生车辆进行例行外观检查。

需要指出的是,在检查时,接车师傅还发现王先生的车辆除本次报案的右侧车门受损外,车辆的右后轮也存在亏气现象。由此,征得王先生同意后,接车师傅对车辆轮胎进行了补气,并承诺还车时会把轮胎免费修补好。对于接车师傅车辆检验认真负责的态度,以及主动提示帮忙维修的贴心服务,王先生表示非常感谢。

除此之外,接车师傅还做到了“善始善终”,在车辆维修完毕后,其将王先生车辆消毒后送到约定还车地点。紧接着,王先生对车辆维修情况进行验收,注意到右侧车门损伤和右侧轮胎亏气问题都解决好了。

“不用自己跑修理厂,既节省了往返时间,车辆还很快修好了。”王先生对平安产险的理赔服务由衷的表示肯定。

事实上,平安车险理赔服务除了省时、高效外,当车辆发生双方事故,出现分歧时,也能及时帮客户分忧。据介绍,平安车险理赔管家不仅能为全责车主提供服务,也可免费为无责方的车主办理相关车辆理赔及修车服务。具体方式是:只要全责方车主通过平安好车主App平台签署赔付授权,当事故出现争议时,平安车险理赔管家即可代为调解安抚,全程进行包办,可谓让事故双方都省心。

此外,针对事故中可能出现的相关人员轻微磕碰情形,平安车险理赔管家还会提供现场伤情查勘,并且3000元以内伤情可实时赔付,无需提供医疗费用单证,让伤者更加安心就医。

针对伤员需要到医院进一步就诊的情形,平安车险理赔管家则将根据受伤人员的实际医疗费用单证,完成5000元以内的无争议全额赔付,期间如果伤员发生非医保用药、误工费等额外费用,平安产险北京分公司也可提供5000元以内全额赔付,亦无需提供相关材料证明。

若发生人员伤情较重,需要住院治疗并需垫付的情形,客户可通过平安好车主App点击“办理赔-申请垫付医药费”并上传相关信息内容及单证材料后,理赔管家也可提供保险责任范围内的垫付服务。对于事故期间的误工费等额外费用,车险理赔管家还提供主动预赔服务。

此外,针对车险理赔中可能遇到的各类问题,平安好车主App还推出智能理赔员7×24小时在线陪伴,实现理赔、维修、服务流程的全透明,客户案件处理过程中如遇到任何相关疑问,也可实时联系对应的理赔员寻求在线指导。

○“省心”小案例:

5月16日中午,客户成先生驾驶的车辆,在驶出车位时,不慎剐到路边正在骑行的外卖小哥李师傅。李师傅当即腿部受伤,电动车也摔坏了。对于成先生而言,虽然其有着多年的驾驶经验,但面对突发的交通事故,也难免有些不知所措。

“您别着急,伤情如果不严重的话,您稍等片刻,我马上赶去现场和您一起解决。”正在附近值班的平安理赔管家,通过电话初步了解成先生出险情况后,马上赶往现场。

到达现场后,理赔管家第一时间询问了李师傅的伤情,确认只是腿部轻微擦伤,并未伤及筋骨后,理赔管家进一步给予简单指导,事故双方焦急无措的心情很快就得到了缓解。

随后,理赔管家有条不紊地对李师傅的受伤部位进行了拍照,申请了线上人伤案件快速审核、对受损车辆及电动车快速定损,并完成了现场查勘工作。经过理赔管家的耐心协商,双方也就赔偿问题很快达成一致。在得到成先生授权后,短短十几分钟时间,李师傅就收到900余元的医疗理赔款,免去了双方医疗费垫付的烦恼。

5月17日上午,客户成先生及外卖小哥李师傅分别收到了车辆维修理赔款项。也就是说,从事故发生收到所有理赔款项支付,尚不到24小时,经过这次理赔体验,平安产险北京分公司便捷高效的理赔服务,也得到了事故双方的一致认可。

尤为值得一提的时,当车主爱车遇到小剐蹭时,作为平安车险的客户还可享受 “爱车无痕”的简单修复服务。

据了解,在京出险客户可享受平安专属合作厂的“小额免费修”服务,即针对单块喷漆及底漆无损的划痕损失,可凭喷漆折扣卡券到店进行维修,不影响车辆次年保费价格。

另外,如果车主爱车发生轻微外观损伤,也可选择通过平安好车主App进行“车损测算”,届时维修费及保费影响一测便知;如需自费维修,客户还可以线上选取相关“维修折扣”店,享受更加实惠、可靠的高品质维修服务。

展望未来,平安产险北京分公司承诺,公司将始终坚持集团和总公司“以人民为中心”的发展理念,继续开拓更多优质合作服务网点,为在京车险客户搭建养车、用车、修车为一体的全场景车主服务中心,为客户提供真正“省心、省时、省钱”的产品和服务内容,对于后续更多理赔服务升级举措,敬请客户期待。

结 语

都说保险公司的品牌形象是靠“赔”出来的,特别是与消费者生活最为贴近的车险理赔服务,更需要险企站在客户立场,不断升级、不断优化。此次,平安产险立足客户“省时、省心、又省钱”的服务体验,在京推出“车险理赔管家”,或也有望成为车险理赔服务模式的新样板。

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