在保险行业的10年间，我接触过形形色色的家庭，跟各种各样的人打过交道，听他们表达不同的想法，讲自己的故事。我见证了客户婚礼的幸福、生育的喜悦，也感受了客户经历生离死别的痛楚…人生各自精彩，但殊途同归终究是生老病死这几件事最“难”。
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2021年1月11日晚10点左右，我接到成都一位客户的电话，他的声音显得有些焦急：“我有位朋友去医院检查出身体有些不好，他买过保险，你能不能帮他看看。”
“当然没问题，职责所在。”我爽快答应了他，随后经他推送我添加了小明的微信，从微信头像上看得出，小明是个俊朗的年轻人。微信电话拨通后，得知小明和我同岁，他似乎说话时有些气短，他小心翼翼地问我：“我被查出来可能得了癌症，应该是基本上已经确定了，我想请你帮我看看我的保险能不能派得上用场。”我心里咯噔一下，立刻冷静下来，清了清嗓子：“没问题！”
我骨子里是个敏感而又感性的人，最怕聊起一些伤感的话题，在咨询工作中我常提醒自己切勿与委托人盲目共情，凡是得以第三视角来理性判断自己的能力与客户的诉求。坦言癌症的理赔案件在此之前我只经历过一次，但这一次我下意识毫不犹豫地就接下了这个案子。一是，不知究竟为何我就是有种很强烈的意愿想替这位陌生人免费把这事办妥；二是，过往我使用大童好赔服务进行理赔的诸多成功经验让我有一定的底气。
与小明结束通话已过深夜十一点，我不好再打搅好赔专员，我站在阳台上理了理思路，并梳理了几个要点编辑成文字发送给小明：1.名下所有保单的保障栏目页拍照或截图发送给穷；2.就医发生的时间线清晰准确地描述给我；3.准备好就医时产生的所有单据凭证及检查报告。
很快他便从微信回复了我：2020年12月4日入院，12月6日实施切除手术，活检初步结果是12月9日，免疫组化后的最终结果是12月23日……保险合同也悉数发送给我，其中有一份30万保额的重疾险加医疗险组合的合同引起了我的注意，合同生效日期是2020年9月5日。我立刻追问：“住院前第一次就诊是几月几日？尽可能回忆一下此前有没有因类似症状去就诊过，或体检报告中有明示过。”
“11月28日，此前没有就诊过，体检报告没提及有这问题。”
我掰着指头数了数时间，又用计数小程序算了一遍吗，发现就算推住院日期也不多不少刚好是在该保单90天等待期当天…我没有当即指出这个严重的问题，那一晚我辗转反侧难以入睡。
第二天一早小明将所有的就诊记录检查报告发给了我，不料更棘手的问题出现了。在住院病案中我发现12月4日的入院病历报告上记录了：患者主诉，5岁时曾于四川大学华西医院接受过xx手术。我立即让小明把保险合同上的健康告知拍照发给我，该公司的“有限告知”栏目中涉及关于手术、疾病、症状、外伤的“无限告知”，而小明在投保时该栏目勾选的是“否”。我问他在投保时是否仔细阅读过保险条款和健康告知，他回答是母亲通过她身边的好友给他买的这份保险，他自己并不清楚，细节之处回忆不起来了。
至此，我意识到这个案子处理起来至少有4个难点：1.等待期内出险；2.未如实告知；3.投保时被保人的知情和授权情况不明；4.涉案金额大争议点多。也因此，我的心瞬间凉了大半，我开始没底了，却也不想就此放弃。我急忙邀请小明接受我发起的好赔服务申请，并赶到分公司与好赔专员碰头交涉小明理赔案所面临的种种问题，好赔专员将小明的保险合同和所有的就诊资料检查报告打印出来，认真仔细的和我讨论了一上午，基本明确了以上我提到的四个难点。
1月 19日是我的生日，我记得特别清楚，那天小明把所有的理赔资料准备好，我们正开始与保险公司进行理赔对接工作。接下来就是十余天的取证、论证、三方磋商以及保险公司与投、被保人，连带其保险代理人之间的友好博弈。
我和好赔专员全程对整个案子密切关注，指导把关，每一句话、每一个字、每一份证据、每一次往来书信内容都反复斟酌推敲。小明一脸无奈苦笑的表情说：“好紧张，感觉像在等宣判的感觉，比我等活检报告还紧张。”说实话，那些天我也是如坐针毡、度日如年，加上临近春节，理赔结案事不宜迟。我每天都在后台关注理赔进度，询问好赔专员理赔进展，任何一点风吹草动都会让我心里一紧。
理赔过程虽然曲折，但好在包括保险公司在内我们各方都是奔着为小明争取到合情、合理、满意的理赔这个目标而去的。
2月4日，正午时分小明激动地给我发来一条语音，紧接着连发了三个小刘鸭激动到泪奔的卡通表情。赔款成功到账了！医疗险加重疾险该保单总共理赔了43.15万，加他名下其他保险的赔款，共计逾70万元！我兴奋地在合伙人会议上直拍桌子，太开心了，太有成就感了，奔出会议室迫不及待地拨通小明电话，告诉他名下所有保单今后的保费都不需要再缴纳了，而且因条款约定他还得以保留了一份重疾可以再次行使理赔权，并保障到终身。
电话两头我和小明激动的心情溢于言表。
挂断电话，我第一时间想的是把这个好消息告诉好赔专员及团队其他合伙人成员们，还没走两步，微信就亮起消息未读通知，是小明发的。点进去后是一条语音和一万元的转账，我愣在原地，他非常诚恳地说到：“王瑜，这些天真的很感谢你的辛勤付出，如果没有你的帮助，我想我很难理直气壮且那么顺利地获得这笔理赔金，这是我的一点心意，也是你应得的报酬，你千万不要拒绝。”我当时脑子起码有5秒钟是处于离线状态，回过神来我立刻把一万元转账退了回去，心怀感激拿着手机回了一大段语无伦次的回复。转身躲进楼梯间拨通了我妈妈的电话，一听见我妈妈的声音再也忍不住了，在电话这头声泪俱下…
这是我与客户的一则小故事，一次平凡的理赔经历，也是千千万万平凡的保险从业者肩上所承担的社会责任。我们渴望用爱去点亮灰暗的角落，我们用保险去照亮每一个不平凡的人生，用保险为千家万户守护稳稳的幸福。
（故事来源：大童保险服务重庆分公司-王瑜）
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