养老，可能从来没有像今天这般处于时代的风口浪尖。在应对人口老龄化已经上升为国家战略的大背景下，无论是“七普”数据公布后被不断渲染的人口结构加速变迁，还是顶层设计领域围绕“十四五”对养老的重点规划，都反映出养老已经是当下社会公众最为迫切的需求。
(资料图片仅供参考)
各级部委、监管部门针对养老产业的相关文件政策已毋庸赘言，日益明显的社会养老压力以及对发展商业保险“第三支柱养老”的要求也愈加急切，围绕老年健康及生活的康养服务更是不断被提上日程。
有缺口，自然也意味着市场挑战与机遇，特别是对于如今正处于发展转型深水区的寿险业。
一方面是寿险对长期风险保障的经营特性与养老需求高度契合，发展“第三支柱养老”本身也是行业服务国计民生的重要使命；
另一方面则是在行业性大调整之下，通过大量的养老产业及健康业服务对接保险产品，增强对客户的服务粘性也被认为是寿险业实现高质量发展的关键所在。
于是，近几年养老行业迅速升温，几乎所有具备一定实力的知名险企都跨界加入养老赛道，一时间各家的养老社区拔地而起，保险产品附加的各类康养服务也几乎俯拾皆是。然而，在这保险“养老热”的背后，则是养老服务与产品的零散、同质化，缺乏对养老的系统性方案，并且很多险企只针对高净值人群，而有意无意忽视了最为普适的养老需求。正如友邦人寿CEO张晓宇所言，“虽然这个市场很大，但仍然处于绝对的初级阶段”。
而自2021年7月全面进入养老领域以来，友邦人寿已在这一年的探索中敏锐地察觉到客户对于养老的需求实际，这让友邦意识到，用户真正需要的养老服务绝不只是一两款局限性明显的明星品牌，而是一个能全方位覆盖各类人群在不同阶段、不同特点、不同地域差异化需求的系统性解决方案。
正是基于这样认知，2022年7月1日，友邦重磅升级了自身的“康养生态圈”，对“康养管家”的各项服务进行一场全面的更新换代，依托自身丰富、高品质的养老服务资源，为“康养管家”中各个康养生态场景的服务内容展开具有革新意义的升级。这也让友邦以自身独特的康养“方法论”，在这一赛道中凸显后发先至之势。
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全方位和个性化的矛盾与统一
塑造友邦康养差异化优势
刚刚涉足养老领域之时，友邦便在努力打造一个一站式的养老综合解决方案，并在满足客户对养老资金储备需求的同时，通过整合养老产业上下游优质资源，推出了包含丰富健康管理和医疗服务的康养管家平台，初步形成了“康养生态圈”。
“通过这一年来的服务过程和积累的经验，我们发现人们的养老需求是非常多元化、多样化、个性化的，可以说是千人千面。”谈到这次康养服务的升级，友邦人寿大健康管理部负责人储飞晴表示，“客户的养老是一个过程，并不是单一的需求，而每个阶段需要的服务也是不同的。”
这让友邦感到，不论是如今险企竞相布局的养老社区，还是那些传统的养老增值服务，都只是个别群体在个别阶段下的需求，既无法覆盖一个人的整个养老周期，更不可能成为普适性的综合解决方案。
在老龄化程度不断加深过程中，客户每个年龄阶段的特点都不一样，而且我国老人与子女分居、老人异地养老的现象也很常见，加上随着年龄的增大，老人对健康恢复与护理照护机构的需求也将不断增强，这便要求养老服务必须跨时段、跨地区、跨场景。
友邦也就此认识到，
如今90%左右老年人居家养老、7%左右老年人依托社区支持养老、3%的老年入驻机构养老的“9073”格局其实是一个动态的格局，并非传统观念上对养老群体经济水平的划分，居家养老的人群随着时间的推移也会有着社区养老、机构养老的需求，而选择社区养老、机构养老的老人也并不意味着他们不需要居家养老。
由此可见，无论每个“点”的细致入微，还是整个“面”上的系统化整合，都是养老必须具备的属性。
而就在此次“康养管家”的升级中，友邦形成了兼具综合性、灵活性、专业性的解决方案，真正意义上实现了养老在各人各阶段的个性化和整体全方位覆盖中的矛盾统一。
迭代焕新后，友邦“康养管家”中居家养老、机构养老、医养协助三大养老服务场景都得到了相当程度上的服务内容更新，可以说全面覆盖了养老过程中的各项主要需求。
在需求基数最庞大的居家养老服务场景，友邦人寿在原服务基础上新增包括适老化改造协调、智能居家养老协调、家政服务协调、视频健康咨询协调在内的4类服务，着重围绕安全、生活、健康三个方面为客户提供家居环境改造、智能养老设备、上门家政服务、24小时远程即时就医咨询等服务，满足不同生活习惯和生活状态的老人需求。
针对有机构养老需求的客户，依托逾百家康复医院、养老机构合作资源，升级后的“康养管家”服务除了原有的协调康养机构预约以及定期回访等服务外，还可提供康养机构资讯自助查询，进一步帮助客户能够自由、放心地选择不同地域、符合客户实际需求的养老机构。
在医养协助方面，升级后的 “康养管家”服务全新推出创新的初老眼科筛查预约、女性更年期门诊预约协调、脑卒中评估预约协调三项“初老”服务，并创造性地将启动时间提早至45岁，帮助步入初老阶段的客户平稳度过彷徨期，提升生活质量。此外，营养指导、慢病送药协调、陪诊协调三项服务也同步焕新升级。
加上友邦在养老服务与合作资源中一贯坚持的高品质，储飞晴用三个字概括了升级后的康养管家：“全、早、高”。而这种高格局的养老认知，也让友邦迅速建立起自身在养老领域的独特能力，构造出属于自己的差异化竞争优势。
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聚焦“链接+选择+品质”关键词
让“轻资产”充满份量
作为当下几乎所有同业公司眼中的标杆，友邦人寿可以说已经是如今高质量寿险的代名词，这也让友邦从进入被寿险行业视为转型破局关键的养老领域之日起，便备受业内外的关注。
比起行业普遍自建、引进资源及产业，友邦在面对这种跨产业链的情况时，显然更为看重保险公司应有的整合能力。按照张晓宇的话讲，便是“养老规划不是忙着堆砌资源，而是链接产业”。在这样的认知下，“链接”、“选择”、“品质”成为了友邦“康养生态圈”闭环的关键词。
据介绍，截至2022年7月21日，友邦在短短一年多的时间内已经签约合作康养机构127家，遍布北京、上海、广州、南京、天津、成都等我国的主要城市。
不仅充分链接了康养上、下游，以及自营、共建的各项优质康养服务，形成康养资源的有效整合，友邦人寿还为客户消除信息壁垒，根据客户的特征、当前状况和实际需求，帮助客户选择最适合的养老服务，让客户可以真正掌握自己的养老生活。
尽管比起自建养老社区这种重资产模式，友邦广泛对接第三方养老合作者的方式被认为是一种典型的轻资产养老布局，但友邦以自身服务严格的品质要求，让这种轻资产份量十足。
一方面是友邦团队建设、系统搭建、体系建立等各方面都进行了很大的投入。友邦的大健康管理部如今已有近百人的规模，并且成立了具有专业背景的自建服务团队和自建质检团队，不仅保证自营服务的质量水平，还有针对第三方的质量把控小组，严格把控服务流程，随时进行整改。
另一方面便是友邦在合作伙伴的选择上也建立了严格的标准，通过全面的尽调和资质审查，确保纳入康养管家的第三方服务一定是优质的合作资源。
比如在友邦康养生态圈中，为友邦客户提供康养网络渠道机构和适老化改造服务的海阳集团，便是有着近20年经验的养老大健康领域的龙头企业，常年服务于政府对于养老的采购，不仅参与了国家对适老化和老年护理方面的标准建立，还有着大量的养老机构改造和智能化养老社区建设经验。
而为客户提供居家养老、智慧养老服务的天与养老，也是一家具有强大创新能力的养老科技公司，本身便有着一定规模的养老线下服务团队，致力于通过对老人居住环境的数字化改造和智能看护，与上门服务形成联动机制，真正实现用科技手段改善服务效率、解决老人们的痛点，不断提高养老生活水平。
在这种高质量的服务资源整合下，友邦也进一步实现了康养管家“优质资源协调者”、“品质服务把控者”和“自建服务提供者”的定位。
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真正“以客户为中心”去理解养老
长期主义坚持下的康养“方法论”
此次康养管家升级的核心动能，显然来自于友邦长期以来对客户需求和痛点的洞察，各项主要的升级内容，无不是友邦从客户角度出发，围绕真实需求形成的养老认知。
储飞晴便表示，正是在对一个个具体服务的过程中，看到了客户对于康养的需求，而在这一年多的探索尝试之中，也看到各类客户都真正需要哪些服务。
这也是友邦逐渐形成的对养老的理解。作为此次升级中的重要创新内容，不管是针对老人居住环境和老人当前身体状况的适老化改造，还是将部分“初老”服务启动时间提早至45岁，都是基于对客户实际需求的深刻洞察，以及在长期主义坚持下，友邦自身对于康养“方法论”的实践展现。这无疑也让“以客户为中心”真正成为了友邦人寿在养老创新过程中的绝对驱动力量。
友邦的合作伙伴们，也在这一认知层面，保持了与友邦同样的价值理念。
海阳集团董事长徐超便在各项智能化、适老化的改造中，看到养老服务中客户仍然对于上门服务，对于人与人的直接接触有着强烈的需求，“养老一定是服务，而服务离不开人”。这也让海阳在与友邦的合作对接中，将上门服务放在了重要的位置。
而天与养老创始人卜江勇也表示，“要学习老人的习惯”。这促使天与在为友邦客户进行养老数字化改造中，将以往的被动服务转为主动服务，通过远程传感器及大数据分析每名客户的具体习惯，发现异常及时干预，让养老服务从等待老人找平台解决问题变为平台主动发现问题并及时解决。
在这个意义上，友邦的康养生态圈也正是聚集了一众具有共同康养价值观的合作伙伴，共同围绕着客户，推进业务的创新与服务的迭代，保持着自我革新与进化的活力。友邦人寿也承诺“康养管家”的每一次升级都将对全部权益客户进行回溯，确保每一位选择友邦的客户都能畅享始终如一的高品质关怀与服务。
相比其他在养老领域深耕多年，甚至已形成自身养老名片的巨头险企，友邦人寿一反行业的传统路径，凭借着常年对于客户需求的认知以及对“长期主义”的坚持，让友邦迅速找到目前人们对于养老的痛点所在，并在此次康养升级中革新式地实现养老全方位覆盖与个性化品质的有效结合，让友邦得以凭借其差异化的竞争力在养老赛道占有重要的一席之地。相信在养老领域，友邦也将延续其在寿险经营中一贯秉持的发展路径：以客户驱动业务的不断革新，以长期主义理念引领行业的高质量发展，并为行业的转型带来独特的“友邦经验”。
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