保观 |聚焦保险创新
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公司介绍：
上海商涌科技有限公司以推动“互联网+保险+健康”技术革新为核心，致力成为值得信赖的人身险风险管理及健康管理服务商。今年是商涌科技成立5周年，5年来，公司专注于为保险市场打造“保前核保+保中干预+保后理赔+健康管理”的全流程解决方案，为保险行业提供了核保风控、垫付、价值医疗完整体系服务，打造了全生命周期健康管理人工智能平台，解决了保险的价格、信任及价值问题。
随着保险科技的不断跃升，更优的医疗技术有可能重新定义健康保险、人身风险，但在这个过程中，支付方和服务方协同方式发生了很大转变，已由简单的服务叠加走向全面融合。
这也意味着过去保险保单能满足用户的浅层次保障，但现在已经远远不够。随着整个健康险市场不断演变，不论是从保司角度，还是用户角度看市场，保险行业都需要一场变革，而健康险深度参与到用户的健康管理中去就是最重要的方向之一。
近日，我们在直播中连线了商涌科技创始人兼CEO邢静，共同深入探讨了开发价值医疗型健康险产品的战略与实践，同时对于健康险如何深度参与用户健康管理和提升用户体验等问题，邢老师也提出了非常具有建设性的意见，给我们带来了十分有价值的思考，本文的主要内容来自此次直播的记录。
构建垫付场景及深耕医疗
让客户感受到保单有温度
在直播伊始，邢老师通过对商涌科技迭代模式及服务案例的描述给了我们非常大的感触。
商涌科技成立于2017年，在成立之初，商涌科技以核保风控为核心，打造的第一款产品是为定期寿险做风控，基于数据的建模能力做好核保端的风控，精选出优选体做差异化定价，并为他们提供更低的保险价格以及更高保额的投保条件。
随着2018年健康险市场需求愈发旺盛，对核保风控业务处置的能力要求也越来越高，但是传统的方式分层效率低、风险识别效果不好，成本还很高。在此情形下，商涌科技通过数据建模的方式，通过人的行为轨迹进行风险分层。
根据保险公司的需求，商涌科技开始对存量保单做理赔端核保风控。但问题接踵而来，虽然风险可以被识别，但风控结果却因众多压力无法处置 。例如，一些寿险公司的重疾险客户发起理赔的时候，被保人已经接近病危或身故了，此时即便发现逆选择风险，如果拒赔，保险公司将承受巨大的舆论压力。由于没有办法进行处置，核保风控相当于无效。
那么，健康险理赔的风控究竟应该怎么做，才能真正意义上深度参与到用户的健康管理中去？
一是，针对百万医疗及重疾险构建垫付场景。
商涌科技决定把风控前置，即在客户入院看病时核保风险。如果发现问题，对不符合可保利益的客户进行风险预警，可以促使他们在看病过程中控制成本；如果没发现问题，则为符合的客户垫付住院资金，解决燃眉之急。这一举措不仅识别了客户风险，同时有效提升了客户体验，还帮助保司与客户在投保后进行长期、有效的信息交互，及时捕捉客户身体状况的变化情况，让客户感受到保单的温度。由此，这一年我们顺理成章地迈入垫付市场。
二是，继续深耕医疗，从单一保单理赔到以垫付治疗服务理赔为核心来转变。
与此同时，商涌科技会根据客户的保额情况以及病情情况，通过模型算法及医疗知识图谱计算客户的风险并分层，让客户全方位了解自己的病情信息，并提供专科医生评估治疗方案。若是合理且必须的，商涌科技会帮客户把治疗费用先支付给医院，用支付去引领治疗流程；用系统平台配合专员跟进入院后的可能产生费用的治疗过程，给予客户及时的信息支持和协调沟通。如有需要，商涌科技还为用户提供院后康复、专家随访、药物使用等管理服务，帮助客户做好全病程管理。
邢老师以商涌科技服务过的儿童血液病及重疾案例来重点阐述了该模式的重要性。儿童重疾尤其是血液病，医生非常稀缺，且方案不好定、治疗周期极长；此外，血液病前期的症状很隐晦，治疗费用非常高昂。基于这种情况，商涌科技制定了基于儿童全人群的血液病及重疾管理方案，从风控到垫付再到治疗方案，形成了一个生态闭环。即帮客户把治疗费用先支付给医院，用支付去引领治疗流程，以此更好地解决用户住院、诊疗、药物使用等诸多问题，将医疗机构、健康管理机构和保险公司进行协同，共同致力于为患者赋能，协助客户在最合理的成本下获得最佳的治疗效果，并且在客户与保险公司之间建立更多的信任。
的确，保险的目的不应该只是给一笔钱，而是应该通过有效的医疗支付匹配帮助被保险人得到及时的救治从而延续生命，给予客户更多的医疗支持、健康支持，使得用户在出现疾病风险的时候拥有新的生存希望。这是所有保险从业者都应该牢记的初心，也是每张商业保单的价值所在。
客户健康风险的准确识别，是一个不断迭代的过程
不难看出，商涌科技正在尝试一种极大的创新——即在设计健康保险时，主动把重疾产品原来的保险赔款变成治疗方案，并在垫付医疗服务上多维度深度帮助用户。
随之而来的问题是，在对客户进行个性化风险定价时，如何提高客户健康风险判断的准确性？整个的行业发展又有哪些进步和不足？
邢老师对此表示，对客户健康风险判断的准确性是一个不断迭代的过程。首先，经过5年来商涌科技的不断发展，整体的风险识别率也随之不断提高，翻了近三倍左右，风险识别的模型准确度和数据建维建模的维度都更加丰富。
其次，随着投保年龄的不断提升，也会促使健康风险点的暴露比原来要充分很多，客群一旦身体发生较大变化，健康风险的识别就更易被凸显出来。
最后，对客户做交叉评价。如果单纯依靠传统逻辑做风险分级定价会存在一些不足之处。比如，存在一些非标体的风险点，或是中等风险的疾病风险，亦或是一些严重的重大疾病风险，如果只是简单做人群拆分的话，不完整也不全面。因此应该更多地考虑客户的作息习惯、职业属性、家庭构成、购买投保险的动机，主动地把他们的生活加上其自身的身体状况来做综合性的交叉评价。
从行业发展角度来看，建立客户信任、推动患者及时披露自己的风险还有很长的路要走，只有如此，保险机构才能够对客户的病程有相对清晰的了解，再针对用户给出方案，优化用户自身成本以及生命价值，对客户的健康实现真正意义上的主动管理。此外，如何站在人民的角度，制定出隶属于我国国情的合理且必须要考虑商保支付体系、临床及患者价值的整体病程管理成本标准是医疗行业和保险行业应该共同思考的问题。
与客户产生粘性、信任及价值
是打造健康管理服务底层逻辑
我们此前就一直在讨论打造健康险产品的终极目标究竟在哪里？
究其根本，这个问题的答案还是在保险的本质内核里，即全面提升用户体验，为其提供更完善、更温暖的服务。为此，要提升用户体验，我们还可以做什么？
对此，邢老师认为目前提升用户体验最大的壁垒在于所有的健康管理服务发生率极低。其中的问题在于客户生病的时候不会想到保险公司，这就导致健康管理服务只能被动地等着客户来唤醒。而真正意义上的健康管理服务是需要更早一步能够与客户产生粘性、建立信任、发挥价值。
基于此种情况，商涌科技开发了健康北斗项目，以主动服务、主动关怀来提升用户体验。例如，在拿到客户授权情况下，该项目会去关注用户的健康水平变化，一旦出现异常点，会提醒保司主动询问用户是否需要帮助。这也意味着保险公司可以在第一时间发现用户遇到的难题，并在他们最需要的时候给予帮助。显然，这样的做法可以最大限度给用户带去温暖，也提升了整个服务流程的唤醒率。
另一方面，市场上存在一些以过低价格吸引保险消费并产生销售误导的现象。毫无疑问，低价引发的恶性竞争最终会影响整个保险市场的服务质量，从而影响客户对保险行业整体的认可度。在此情况下，只有通过有效、稳定、真正有价值的增值服务去改善口碑。商涌科技各产品线的负责人经常带着团队去给合作伙伴的不同地区分公司做培训，目的就是为了让客户——真正的保险产品消费者理解并感受到服务价值。
总的来看，健康险产品在提升用户体验的发展路径上，还又很长的路要走。但挑战下也蕴含无限机遇。我们很欣慰地看到市场上涌现出越来越多像商涌科技这样的保险科技公司，正深入用户需求不断推陈出新，推动着整个行业大步向前走。相信在不远的未来，这一万亿市场的用户体验能真正得到全方位提升。
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