天天热推荐：友邦人寿首席客户官的康养深度思考：我们为什么这样做？

文字整理|平襄半梳

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营销员渠道的成功、无以伦比的战略定力令友邦成为行业公认的长期主义者，在中国人身险产业整体转向康养领域之时，这家外资头部险企又发出了全力一击的讯号，深耕康养大战略，康养生态圈迅速成型，成为行业引领之一。

联想近两年友邦分改子的获批，多个省市的区域拓张，此番的康养战略是否汇入三十年前的引入营销员制度引发的变革般，再度将之推向一个新的高度。再加上多年的寿险深度经营功底，和营销员积累，他们对这一领域有着那些思考，在传统和未来之间如何衔接，面对万众瞩目的康养赛道，他们选择怎么走？为什么？

在2022年12月15日至16日《今日保》举办的2022中国保险与康养产业论坛上，特邀友邦人寿首席客户官姜利民就上述问题给出友邦的思考，作了题为《以客户为中心打造中国式养老解决方案》的演讲。

以下为姜利民在“2022中国保险与康养产业论坛”上的发言实录（有编辑）：

很荣幸受邀参加2022年中国保险与康养产业论坛，与大家分享有关养老的话题，以及友邦打造中国式养老解决方案方面的一些思考和实践。

大家都知道，积极应对我国老龄化已经上升为国事，成为国家战略。中国的人口老龄化正处于一个加速发展阶段：

2020年65岁以上的老人占比已达13.5%，距离联合国定义的深度老龄化一步之遥。2050年，65岁以上的老人将近3.8亿，占比约27.9%，将是一个深度老龄化的人口结构。

深度老龄化将给经济、社会、家庭带来一系列的挑战，主要体现在两个方面：

一方面是怎样建立起系统的体系，可以很好地覆盖老龄化阶段的人群。在我国建立多支柱养老体系已迫在眉睫。第一支柱独木难支，第二支柱影响有限，第三支柱刚刚起步，可见我国养老体系在资金层面的挑战。

另一方面是养老相关的服务资源缺口很大。行业常讲养老形式有居家、社区、机构养老等不同形式，但总体看“9073”中最重要的“90”，即居家养老还处在非常初期的阶段。对于社区和机构养老，虽然投入建设越来越多，但还是严重不足。人才缺口也比较大，关于养老的各个产业都需要专业化的人才提供服务。举个例子，我们预计未来在长期看护方面需要的专业人才缺口会是千万级的量级。

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保险四大独特价值

可解决养老问题四大挑战

我们固然看到来自政府、不同行业及社会各方面的组织机构纷纷参与应对养老挑战，也知道挑战的背后蕴藏着对整个国家、社会、经济、家庭以及未来发展的新机遇。但是我们也要充分意识到，养老挑战的特殊性。

一是养老是个长周期事件。随着长寿时代的到来，未来的养老生活会有几十年的时间，跨度非常大。怎么在长周期里解决养老挑战是一个很大的问题。

二是对于资金安全的要求特别高。一个人进入退休养老阶段将是失去主动工作收入，需要靠被动收入和自有资产收入作为养老期间的资金来源。如何保有高安全度的资金安排是比较核心的挑战。

三是风险管理的要求非常高。比如长寿风险，活过预期年龄本来是一件好事，但也会产生风险，长寿产生的风险让人们可能没有足够的资金和资源来面对着更长时间的养老生活。跟养老分不开的健康方面又有很多相关风险在养老阶段特别突出，这同样对于风险管理提出了极高的要求。

四是养老的需求非常多元化。如不同的人在不同人生阶段的财务状况不一样，身体状况不一样，居住在不同的地域，对未来养老选择的生活方式和偏好等皆不一样。上述都决定了人们未来的养老需求千人千面，如何满足又牵扯到资金和资源的获取，是非常复杂的需求。

正是基于养老挑战的特殊性，保险行业更应扮演一个应对养老挑战支柱行业的角色，而保险对解决上述挑战也有着独特的价值：

比如保险公司最擅长的是进行长期负债和长期资产的管理，长周期养老的挑战更需要做好长期资产负债的匹配，这是保险特别的优势。

跟其他行业相比，保险业还擅长风险管理，为不确定的事物赋予确定性。如长寿风险管理、健康风险管理等，保险业的专业和技术可以起到无可比拟的作用。

其次，保险可作为养老各相关产业的支付方，并链接所有养老产业的上下游，将之整合在一起，这是保险独特的价值。

再次，就是规划和服务，养老是有非常个性化的需求，且这些需求不能通过单一、简单的产品，及传统的柜面销售或网络销售满足，需专业人士负责养老规划，并持续提供服务。

最后，保险业还一很大的优势——就是几百万的营销员队伍。他们可以跟客户有很好的接触和连接，为他们去量身订做服务，根据客户需求来做规划、提供服务。这也是保险业有别于其他行业的特殊之处。

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当前养老最大的挑战

千篇一律，缺乏客户视角

养老领域蕴藏的巨大机遇毋庸置疑，这也吸引了太多的产业、组织、机构和公司加入期中。

据不完全统计，跟养老相关的产业有13种以上，比如金融养老、地产养老，医疗、康养、旅游、文化相关的养老照护等。而保险公司如何引领参与，真正将养老问题解决好，当前最大的挑战：缺乏一种客户视角。

如很多产业、公司，要么建设养老社区，要么居家养老，比如越来越多公司涉足智慧养老等。但如前所述，养老需求是个性化、全方位的，我们应该建立起一种新的客户视角，真正从客户角度出发，将所有相关行业、产业整合起来，形成一个综合性解决方案，才能真正解决未来养老的问题。不仅是解决未来大量退休人群基本的生活需求，而是让他们能够真正享受幸福晚年。

与建立多层次医疗保障体系需要以患者为中心一样，养老产业不仅要比技术、资金、和资本投入，更重要的是要比怎样去理解客户的需求，做合适的客户分层，帮助他们完善养老旅程的规划，真正量体裁衣地提供合适的解决方案，真正的将全社会相关资源有效整合。

这是我们认为当前养老产业比较缺乏的部分，大家各做一块，可能会出现像盲人摸象，没有人可以摸准客户整体的、全方位的需求的境况。

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针对客户最关注的三大问题

友邦如何打造全方位的养老解决方案？

当我们做友邦解决方案的时候，第一件事情是什么？就是针对目标客群做深入调研，对客户需求进行详细梳理。

我们相信，只有从客户视角出发，才能将事情做得更好、做得与众不同。根据与客户大量的访谈和对目标客户广泛的问卷收集，我们发现，一个进入退休阶段的人最关注三个问题：

一是退休后资金来源的问题。这是长寿风险引发的最大挑战，随着寿命越来越长，伴随一生的足够现金流将成为越来越多人面临的问题。

二是退休后人们最担心的费用开支不是日常生活开销，而是大的医疗费用支出，一旦有重大疾病，这笔开支可能非常大。如果家里再有失能的人员，失能人员的照护又是更大的开销。

三是大家普遍关心高质量的康养资源如何获取。如果居家，期间所需要的一系列服务如何满足？如果想要去机构养老，去社区养老，怎样获得相应的养老资源等等。

友邦考虑上述问题后，提出全方位的养老解决方案，有以下六个特点：

一是全旅程，养老解决方案不是从退休后开始，而是从退休前的准备积累期就开始，并覆盖退休后的人生各个阶段，包括身体不一样的强能、弱能、失能的各个阶段；

二是能够全方位解决刚才提到的三个问题，资金储备问题、医疗保障问题和康养服务的问题；

三是广覆盖，要覆盖到整个中国的一线、新一线、二线、三线、四线各个不同级别的城市；

四是覆盖“9073”不同的养老方式；

五是我们希望覆盖的客群不仅仅是富裕的高净值家庭，而是让普通中产都能有一个定制化的全面的解决方案；

六是养老所谓的千人千面的需求，一定要讲究定制化。我们提出不仅产品要定制，服务也要定制，而且整个一系列的养老旅程上的体验都要给予定制。

详细展开这一解决方案的两层：

第一层：解决资金储备的问题，友邦以养老储蓄账户+养老健康账户的双账户模式解决养老资金储备问题，应对上述三大核心问题的前两个。

第二层：打造康养生态圈，提供养老解决方案中的服务和资源问题，从去年开始友邦一直不断建设和打造康养生态圈，包括对不同养老方式的服务，不同人生阶段需要的各种服务等，解决第三个问题，即资源问题。

通过上述两个层面，我们将资金储备解决方案和资源解决方案合并，即可覆盖支持各种养老选择方式，这可能是友邦解决方案最大的不同之处。

我们希望基于营销员团队能够为客户提供专业养老规划，同时建立一个数字化平台，为客户提供方便，不管在资金储备还是在康养资源的获取，都有非常简洁便利的数字化方式。

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两大账户体系如何建设？

保险产品线联动康养生态圈

三大关键词保障质量

我简单介绍一下养老储备账户的建设，一定要有几个非常明确的特征：

一是确保安全性，资金的安全是解决养老问题一个基本的核心出发点。同时，它还能够兼顾收益性和流动性；

二是养老账户要有专属产品，这样才能够专款专用，且能发挥年金险和寿险的强制储蓄功能；

三是要做年金险，建立一个与生命等长的现金流，养老的积累不仅是资产问题，更重要的是怎样用资产不断产生全生命周期的现金流，只有年金产品才能很好地实现目的。

友邦为养老打造了一系列年金产品线，并且从保证收益的年金产品，到可以用分红、万能、投连的组合，实现既有一定保证又能获得潜在高收益的产品，客户可在风险偏好和预期收益之间，灵活选择和组合搭配。

再看养老健康账户建设，期间最重要的是考虑到退休后的医疗支出，如医疗通胀下的挑战。事实上，这部分很难用储蓄或者投资解决，最好的方式就是用健康险去解决退休后的医疗支出问题。

友邦一直有比较完善的健康险产品线，包括重疾、医疗、意外、长期护理等。但结合养老，健康方面又会有一些特殊的挑战：

首先是可承保性挑战，很多人退休前准备养老时，发现已经做不了健康账户，因为身体条件不允许；

另一大挑战是支付能力，健康险特别是医疗险，每年费用随着年龄上涨。退休后，这部分医疗险费用较高。

经过几年实践，友邦开发了一些市场上比较创新的、前沿的针对次标体人群、高龄人群的一系列健康险。比如刚刚开发的全市场首款针对次标体人群的终身重疾险产品。我们还有专门的产品条线，包括慢病版的百万医疗、可保慢病和老年人的防癌险，以及专门为老年人定制的意外险等。上述产品能解决可承保性和支付能力的问题，从而让客户有机会搭建面向养老的健康账户，以保险解决退休后的医疗支出问题。

为解决资源问题，友邦打造了专属的康养生态圈，这一康养生态圈跟我们秉承的客户视角、以客户需求出发一脉相承，我们的康养生态圈体现了六个关键字：链接、选择、品质。

链接，康养生态圈一定要链接整个上下游的诸多产业，将真正的优质资源放在生态圈里供客户选择。

选择，就是面对养老问题时，客户面对这么多的资源，哪怕是优质的资源，也不知道该怎么去选择，因为客户不是康养专家，也不是智能家居专家，对康养机构没有太多的了解。友邦成立专门的康养管家团队，协助客户进行资源选择、方案安排，帮助客户做对的选择、好的选择。

品质，公司面对的客户是中产及以上客户，他们对品质的要求较高。因此，我们有专门的品控的团队，严格把控养老服务实施的过程，确保提供的资源服务有好的品质，真正满足客户的需求。

康养管家是友邦康养战略的一大核心要素，使命是很好地和客户连接，将好资源对接到客户，且用自己的专业帮助客户做好的选择、对的选择。我们对康养管家团队的招募非常严格，一般要有相关的专业或者在海外多年康养服务经验。

后记

希望可以充分发挥营销员的能力

重塑中国人民的养老认知

友邦思考康养解决方案时，希望可以充分发挥保险营销员的能力，帮助客户养老规划并在未来实施中承担着不一样的角色：凭借与客户的黏性，帮助客户真正认知到，长寿时代下的养老风险，需要怎样的养老规划；并且他们能够以定制化的产品、服务提供给客户，每年与客户回顾，确保解决方案真正执行落地，真正帮助客户。

在培养营销员队伍时，友邦不断大手笔投入，提升他们的专业能力和服务品质。友邦希望将几万名保险营销员真正培养成受到客户信赖的养老规划师，唯如此友邦养老解决方案，才是真是符合客户需求，是定制化的。

成语有云：知易行难，其实知也不易、行也不易。从推动人们养老意识的方面，到开始养老规划和准备，是一件非常重要但困难的事情。对养老和长寿相关的风险，太多的人还没意识到这是一个灰犀牛事件，认为没有那么紧急，但当我们看到的时候，已经没有时间和方法应对冲击了。

同样，不仅是家庭，而且是整个社会，如果此刻不采取行动解决养老可能面临的问题，未来的挑战将会非常大。