送卡承诺不兑现 车险销售环节出现三类问题

3月9日，记者从上海市消费者权益保护委员会了解到，2021年上海市消保委共受理车险投诉271件。值得关注的是，120件集中在车险销售环节，占比达到44%，其中消费者投诉反映的主要情况有：承保的车险企业送卡承诺不兑现，增值服务名不副实。

经过对投诉情况进行梳理，上海市消保委发现车险销售环节出现三类问题：一是暗箱操作送卡，公平性受质疑;二是送卡承诺不兑现，售后维权困难;三是增值服务名目繁多，有的名不副实。

购买车险公开的送卡行为被禁止后转到了“地下”。不少消费者向上海市消保委反映，担心自己在车险消费中“吃亏上当”。有人说，自己并不知道可赠送的卡最多能有多少，是200元、400元还是更多，全凭车险销售人员承诺。有人说，自己和同事一起买了差不多额度的车辆保险，同事拿到了几百元的卡，但是自己什么也没有。由此可见，车险销售环节中，送不送、送多少、送什么的信息不对称，消费者对暗箱送卡的公平性普遍质疑。

从上海市消保委受理的投诉中可以发现，买车险送卡都是来自销售人员口头承诺，一旦口头承诺没有及时留存痕迹，事后追责或定责可能会遇到障碍。多位消费者反映，购车险前承诺的送卡到实际兑现时，遇到“缺斤少两”和“货不对板”的情况。

如消费者陆女士购买车险时，销售人员承诺有800元购物卡，事后再进一步询问，被销售人员告知是通过积分发放，需要自行去其他第三方平台兑换使用;消费者李女士购买车险时，销售人员承诺赠送的购物卡在大超市可使用，到手后发现无法使用;消费者官先生购买车险时，销售人员承诺送200元购物卡，收到后却是抵扣卡;消费者冯女士购买车险时，销售人员答应赠送8.8折加油卡，实际交付的是信用卡，使用信用卡消费满足一定条件才可享受加油8.8折。

因为公开送卡被明文禁止，保险公司以“增值服务”名义送各种各样的“服务券”。在上海市消保委受理的投诉中就有洗车券、积分兑换券、机场停车券、健康药券、超市积分券、车辆保养券、补漆券、代驾券等。但上海市消保委通过梳理相关投诉发现，很多消费者反映这些券所提供的服务内容名不副实。如消费者朱先生在微信中与销售人员沟通时，销售人员表示“超过1500元商业险有一次保养服务、一次代驾、六次洗车、机场停车一次、理赔代办一次”，朱先生续保后在需要车辆保养时，发现承诺的保养服务并没有到账;消费者党先生购买车险赠送的积分兑换券设有时间限制，在需要使用时发现已经过期;消费者张先生获赠的“洗车券2次、机场停车券2张、代驾2张、健康药券500元一张”都无法使用，其中健康药券的有效期仅半年;消费者苏先生获得4张补漆券，宣传上显示此券可用的店非常多，可去到可用券的4S店，却被告知自己的车型不适用。

上海市消保委认为，与其他行业相比，保险行业有其特殊性，如何在保险领域开展包括价格在内的有序竞争是一个非常专业的问题。上海市消保委建议保险主管部门采取切实有效措施，督促保险公司将相关规定落实到位，切实维护好车险消费者的合法权益，共促消费公平。(记者刘浩)