日前，记者从六盘水市钟山区政务服务中心获悉，为进一步提升政务服务“一窗通办”效率，做优“钟心为民，以人为贵”政务服务品牌，钟山区政务服务中心按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，加大改革创新力度，全力深化政务服务“一窗通办”改革。结合自身特点，以大处总体谋划，小处具体实施的思路，“大”“小”联动推行政务服务“一窗通办2+2”改革。
功能划分“大区域+小窗口”。打破原有服务和行业部门各自为政的局面，按照高频事项划分，将大厅一楼东侧设置为自然人综合服务区Ⅰ，一楼西侧设置为法人综合服务区，二楼设置为自然人综合服务区Ⅱ，形成“自然人+法人”的功能分区。在“自然人+法人”大区域的基础上，保留小窗口设置，设置自然人综合受理窗口41个、法人综合受理窗口26个、咨询窗口8个、投诉窗口1个，有效解决大厅原有服务忙闲不均的情况，进一步提升政务服务效能，进一步深化推进“一窗通办”。
咨询服务“大引导+小指导”。为解决大厅窗口设置、服务模式变化带来的影响，大厅在入口处总咨询台增加咨询导办人员，进行大的、总的引导，主动询问、引导企业群众办理业务，介绍大厅“一窗通办2+2”服务布局和模式。针对办件量较大的业务，由职能部门增派引导人员，为办事群众提供精确指导，进一步为办事群众答疑解惑、排忧解难。“大引导+小指导”让群众和企业办事不迷茫，让办事群众和企业了解新模式、熟悉新模式、爱上新模式。
事项受理“大协作+小分工”。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，对纳入了“一窗通办”的业务，充分整合窗口原班人马在综合服务窗口受理、办理，对需转后台审批的转后台审批、办理，以“前台受理大协作+后台审批小分工”的方式，让办事更简单、更便捷，实现从“只进一扇门”到“只找一个窗”的转变。
投诉有路“大平台+小扫码”。依托政务服务网、盯事在线、“好差评”系统、大厅投诉中心、12345政务服务便民热线、办不成事窗口，建立线上线下联动服务的“大平台”机制。在大厅显眼位置、各个窗口设置好差评投诉二维码和纪委投诉反馈二维码，构建随便一扫，投诉简单完成的格局。坚持以问题投诉作为改进作风、改进服务效能的有力抓手。秉承“钟心为民，以人为贵”的服务大局，坚持以问题促整改提升的服务思路，及时为企业群众提供精准辅导，处理办不成事问题，确保企业群众“能办事、好办事、办成事”。
窗口设置“大固定+小潮汐”。在窗口“自然人+法人”设置后，统筹大厅综合能力，将综合业务窗口大部分固定，并预留部分窗口作为“潮汐”窗口使用，对综合窗口人员统筹调度，遇到业务增加时及时开启“潮汐”窗口，进一步满足群众、企业需求，合理调配综合窗口人员提供优质高效服务，体现“一窗通办2+2”的优势。
业务学习“大培训+小交流”。钟山区政务服务中心充分认识到“一窗通办2+2”模式对业务人员的高要求，采取业务学习全员培训+业务人员互相交流促进的方式，以业务水平提升真正有效落实“一窗通办2+2”。推行“2+2”模式以来，中心多次组织进驻部门分管领导、窗口首席代表、窗口业务人员召开深化“一窗通办”改革工作暨推行“2+2”模式培训会,具体对改革任务进行详细解读和要求,进一步提升大家对改革工作的深入理解,从思想认知上确保改革工作高效推进；中心对“一窗通办”人员开展常态化集中交流学习，互相交流经验，解决实际遇到问题，确保“一窗通办”人员及时了解和掌握最新改革政策和业务知识，坚持在摸索中不断前进，不断增强服务意识和提高服务质量。
贵州日报天眼新闻记者 江婷婷
编辑 朱登芳
编审 孙晓蓉
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