客户满意度和口碑值双升 上海人寿发布2021年客户服务报告

2月23日，上海人寿保险股份有限公司（简称“上海人寿”）对外发布了2021年客户服务报告。报告显示，截至2021年末，公司累计服务客户超220万人，公司客户满意度以及在线客服、理赔、退保三方面客户口碑NPS值持续提升，为广大客户提供了全方位的保险守护和有温度的保险服务。

客户投保偏好受年龄、性别因素影响大

报告显示，上海人寿客户在险种选择上，较多客户选择寿险，其次是医疗险、重疾险。45岁以上客户倾向寿险，45岁以下客户更青睐医疗险和重疾险。在不同险种的投保客户性别分布上，女性客户在寿险、医疗险、重疾险三类险种的占比均显著高于男性，显示出女性的健康保障意识更强。在投被保人关系分布上，为本人投保的比例达到9成以上，其次为为子女投保和为配偶投保。

数智化全面升级 打造保险服务生态

服务，是保险企业的核心竞争力。2021年，上海人寿秉持“以客户为中心”的理念，在保单服务、数字服务、适老化、消费者权益保护、健康服务等方面，聚焦服务功能升级，依托最新互联网技术，用心用行，全力守护好客户的各项权益。

数据显示，2021年度上海人寿承保件数中，电子投保占比80.2%；官微自助保全项目达15个；续期指标在行业领先；理赔获赔率达99.5%；官微微服务可快速实现保单查询、保单变更、理赔和续期交费，已成为客户的掌上移动保险服务专家。同时，公司按照监管部门要求，不断提升老年客户保险服务体验。在2021年相继推出银发尊享、耄耋上门、适老化改造、专题宣教、“7心”专属关爱等银发服务举措，为老年人提供专属一站式保险服务。

客户满意度和客户口碑NPS持续提升

在数智化的全面驱动下，上海人寿已基本形成了全方位关注客户需求、注重消费者权益的保险服务生态。随着公司客户服务品质不断优化，客户满意度和客户口碑指标均持续提升。

报告显示，2021年公司全媒体客服中心客户服务满意度超过99%；公司2021年四季度亿元保费投诉量和万张保单投诉量指标分别为0.32件/亿元及0.10件/万张，显著优于寿险行业中位数（分别为2.48件/亿元及0.26件/万张）；同年，公司首次推出客户口碑NPS，在理赔、退保、在线客服三方面开展NPS调研，结果显示，客户整体满意度达88.8%，其中退保满意度达到95%，整体NPS值在年内持续提升。

作为一家以“为人民美好生活提供卓越保障服务”为使命追求的人身险公司，上海人寿始终坚持人民至上发展理念，始终把实现好、维护好、发展好保险消费者的权益作为一切工作的出发点和落脚点，致力于与广大客户一同开创更为美好的向上人生。