微保管家荣获2021中国保险业“年度服务创新案例”

3月14日，在由《中国银行(601988)保险报》主办、广东银保监局支持的2022中国银行业保险业服务创新峰会上，微保管家凭借为用户提供“恰时、按需、有价值”的一站式创新服务，荣获2021中国保险业“年度服务创新案例”。

当前，我国银行业保险业迈入高质量发展新阶段，创新成为其中最重要的驱动因素。本次活动征集案例已在实践中应用并起到一定的示范效果，具有代表性和开拓性，能够创新突破，引领行业正向发展并具有实际可行的借鉴意义，体现了保险机构在金融服务创新方面所作出的积极探索。该活动自2021年末启动以来，共征集了300多个行业案例，微保管家凭借其在服务上的创新而脱颖而出。

互联网的普及让越来越多用户快速便捷地接触到保险服务,但另一方面,保险种类繁多,专业性条款复杂也造成用户面对保险产品时“不会选”“难决策”。针对以上的用户痛点，腾讯微保于2019年首次推出微保管家，为用户提供一系列互联网投保时的贴心服务，如帮助用户使用各类保险工具了解保障需求，出险后进行理赔协助等。

在重大突发事件中，如在2021年河南暴雨引发汛情，微保联合腾讯公益慈善基金会免费推出“河南志愿者专属保障”，让驰援救灾的志愿者无后顾之忧，开展善意接力。同时，微保管家也提供全天候的服务，切实守护志愿者。

来自安徽救援队的姜先生是该保险保障的一员。7月22日，姜先生在救援过程中不慎受伤，接到报案后，微保管家第一时间联系承保公司，替姜先生申请理赔绿色通道，简化理赔流程，同时主动联系志愿者提供一对一的管家理赔服务。目前，姜先生申请的治疗费用，已通过门诊医疗保险金100％赔付。志愿者姜先生对微保服务表达了认可，对于微保而言，这是另一面无形的锦旗。风雨面前一起扛，此次微保的及时响应，以便捷的保险服务为志愿者抢险救灾工作保驾护航。

疫情期间,微保管家同样发挥自身服务优势,线上耐心解答用户的服务诉求,累计处理疫情相关咨询超200起,协助用户沟通处理新冠肺炎理赔和慰问金补偿100多件。面对大量复杂而又专业的保险和理赔问题,相比于AI客服,微保管家真人靠谱、高效的服务优势得以体现。

从开发、上线到运营，微保管家都秉承着“专业化、不骚扰、零推销”的服务理念，为用户提供从投保到理赔“恰时、按需、有价值”的一站式服务，纯粹地服务于用户的理赔与保障需求。这不仅大幅提升了理赔的效率，也让用户重新体验到保险的温度与价值。上线两年来，微保管家已服务近500万用户，已累计为超270万人提供了1V1在线服务，服务满意度高达98%。

在数字经济的时代背景下，客户的金融服务需求日趋敏捷化、定制化、线上化、多元化，构建优质服务以提升客户体验，才是保险业当前的必然选择。

未来，微保管家将从服务品质和服务模式上持续优化升级，为用户带来专业保险知识科普、对微保小程序服务界面进行智能改造，恰时出现，及时提供帮助，同时智能质检系统保障管家全流程服务，将服务理念贯穿始终，持续提升用户体验。