每经记者 袁园 每经编辑 廖丹
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2月21日，“上海市消保委”微信号发布消息称，近年来，有关互联网保险产品赔付难的投诉呈快速增长趋势。特别是2022年，新冠隔离险产品在赔付中保险公司设置了层层障碍，消费者意见非常大。
《每日经济新闻》记者注意到，上海消保委提到的新冠隔离险投诉高的问题并非个例或只出现在单个地区，在全国范围内，新冠隔离险等类似的防疫险种都是投诉和纠纷的重灾区。
上海市消保委去年收到隔离险赔付难投诉近300件
2022年9月上海市消保委开展了对新冠隔离险产品赔付难问题的专项调查。作为疫情期间的一项新保险产品，保险公司理应就相关条款向投保人充分说明，尽到提示说明义务。但是相关保险公司在通过互联网销售新冠隔离险产品时，并没有以显著和易于消费者理解的方式对新冠隔离险的条款、特定语词的含义表达界定清楚。
基于上述情况，上海市消保委认为，消费者与保险公司对相关条款等有争议的，则应当按照符合社会生活实际的通常理解予以解释。
上海市消保委透露，通过对新冠隔离险产品的深入研究，发现互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。传统保险产品的特点是高技术性和高法律专业性，体现在合同条款中充斥了大量的技术术语和技术概念，在理赔要求中也有大量高专业性的法律条款。为此，对传统保险产品的营销也有十分严格的规范，比如说专业的机构、持证的保险销售人员、面对面的条款解释说明以及销售过程的视频音频记录等等。这种闭环就是高销售门槛和高理赔门槛，称之为“高进高出”。
但在以新冠隔离险为代表的互联网保险中，前端是低门槛快消化产品营销，后端则是高门槛传统型理赔模式。这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理，由此也引发了大量的消费投诉。
数据显示，上海市消保委在2022年收到了新冠隔离险产品赔付难相关投诉近300件。《每日经济新闻》记者注意到，新冠防疫险赔付难并非只存在于上海地区。
2月15日，中国消费者协会发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析，其中提到，“新冠”保险套路繁多。中消协表示，疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。
建议健全互联网保险产品的规则体系
对于理赔难、高投诉等问题，上海市消保委建议，相关监管机构对新冠隔离险产品营销和理赔中消费者反映强烈的保险公司开展专项调查，督促相关保险公司切实保护消费者的合法权益。上海市消保委同时建议国家银保监会建立健全互联网保险产品的规则体系，让互联网保险更好地服务广大消费者。
作为一种创新型产品，疫情初期，保险公司及时推出“新冠险”，作为赠险保障身处抗疫一线的医护人员、疾控人员；此后，越来越多的保险公司拓展保险责任，保障范围覆盖至新冠肺炎感染风险；随着疫情的发展，一些创新产品从默默无闻，开始崭露头角，凭借投保便捷和保费低廉的优势，新冠隔离保险在各大平台收获流量，销量暴增，进入“热卖期”，成为互联网保险市场上的“网红产品”。
不过，随着防疫进入新阶段，尤其是防疫“新十条”发布后，多家保险公司对原有的新冠保险产品进行调整，对包含新冠确诊责任的保险产品采取了紧急下架的调整处理，与新冠隔离险相关的投诉也开始逐步走高。
“新冠防疫险最终出现理赔难，防疫政策调整是原因之一。”首都经贸大学保险系副主任李文中对记者表示，因为新冠疫情的传染性非常强，正常情况下属于不可保风险，保险公司之所以承保是以国家对疫情的严格防控为前提的，相关政策调整后就给保险公司带来了巨大的赔付风险。
此外，李文中认为这个产品的开发和设计过程中也存在问题。首先，保险公司在产品设计时也应该对此有所预见，考虑到政策调整可能带来的影响，并适当控制销售规模以控制承保风险。其次，如果保险公司在产品设计和销售时没有充分考虑到相关风险，实际业务开展中因防疫政策调整给公司带来亏损，公司也不应该在理赔时设置障碍，而应该珍惜与维护公司与行业形象，信守承诺，按照合同约定进行赔付。
其实产品创新并非坏事，但是创新需要有边界和规则。李文中认为，保险产品创新要遵循保险的基本原理，既能帮助消费者转嫁风险，又能有效控制承保风险。其次，保险产品创新要符合相关法律的规定与监管要求。再次，保险产品创新要真的能够为消费者提供有效的风险保障，不应有意设置文字陷阱逃避赔付责任。
封面图片来源：每日经济新闻 刘国梅 摄
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