无论是“好保险都是赔出来的”还是“理赔是保险服务的核心”，这些认知都意味着理赔对保险的重要性早已成为行业共识。不仅由于理赔是客户真正感知保险作用近乎唯一的触点，还因为这是保险发挥自身价值最为直接的途径通道。
一直以来，理赔都是每家保险主体焦点中的焦点，而借助互联网信息科技，持续提升理赔服务的效率与体验，则成为这些年行业围绕理赔数字化升级的一个主要趋势。在多家险企发布的2022年理赔服务报告中，在线理赔情况已经作为其中的重要成果指标，被认为与理赔速度、便捷程度等关乎理赔质量的内容直接挂钩。
在这种背景下，蚂蚁保平台发布的2022年度理赔报告显示，合作保司累计向用户理赔187.5亿元，其中为310万人次提供健康险理赔服务，2022年蚂蚁保用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，体现了互联网理赔的基本普及。
(相关资料图)
值得关注的是，蚂蚁保联合多家保险机构推出的“安心赔”服务，一方面通过医院查查、疾病查查、AI相机等一系列让人耳目一新的功能，提升了理赔的体验，另一方面凭借“两日快赔”及“理赔材料一次提交成功率”等超前的理赔概念引领行业，部分合作险企的用户在理赔申请环节满意度已经提升至91%。
作为互联网保险代理平台，蚂蚁保天生与广大客户接近，又连接着保司众多的业务环节。这种相对中立及第三方的立场定位，让这家平台在技术实力之外，还有着一种立足用户及行业细节视角的洞察力。这既是蚂蚁保在理赔探索中的创新支撑，也是“安心赔”成为高品质理赔服务背后的那股力量。
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与用户的痛点赛跑
“速度+智能”将理赔的效率大幅提升
对于每一位保险客户来说，理赔时效永远是最根本的诉求。特别是互联网用户群体的特点和消费习惯决定了他们对理赔时效的期待更高，加上互联网健康险、医疗险场景下更为频繁的理赔行为，都意味着邮寄材料、人工审核的理赔传统作业模式已经无法满足用户们与日俱增的需求。
同时，对理赔规则的不清楚也是长期以来用户的又一大痛点。各类单据、证明等的多次提交、退回以及反复咨询确认可以说是理赔中常见的情况，尤其是在健康险中，用户往往对于病种、医院及治疗方案与理赔是否匹配也不甚知晓。这些无疑都增大了理赔的难度，长期影响着理赔效率与用户体验，甚至成为保险公司们普遍的难题。
而 “安心赔”，则正是蚂蚁保与合作伙伴们在不断改善用户体验、解决用户痛点过程中，对理赔服务的技术化、专业化探索。
一方面通过各项数字技术，“安心赔”为用户有效的线上理赔指引，压缩、简化相关的理赔环节，并以智能化手段进行材料提交，让“理赔申请一次提交成功率”这个衡量客户理赔便利程度的重要指标，从两三年前的50%飙升到约86%。
另外，“安心赔”还将理赔服务提前至就医环节，推出“疾病查查”和“医院查查”两项服务，使客户在理赔之前便可以了解到病种与就医所在医院是什么性质，是否在保险责任之列等，减少了各种查询成本，也让用户在理赔时更加清楚、明确，极大避免了因反复提交而耽搁时间与精力。
另一方面，在“安心赔”服务中，蚂蚁保与保险公司一起承诺了理赔时效。比如在好医保系列产品中，对于两万以下理赔案件，85%都可以实现两日内结案。
人保健康互联网事业部副总经理孙晓骏介绍了人保健康与蚂蚁保合作中的两个典型理赔事例：
一个是用户三年间前后进行了一百多次报案理赔，借助后台系统的智能分类与智能审核，每次理赔都是一键完成；另一个则是一名无社保人员最高281万元的理赔，由于理赔金的快速到账丝毫没有耽误后续治疗。
“如果按照传统理赔方式，从收集材料到人工审核再到现成调查，前后时效可能要15到20天，流程也更加繁琐”。而“安心赔”也让孙晓骏看到了互联网保险与理赔所带给客户的价值。
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从用户的每一个声音出发
将理赔服务的边界不断外延
虽然以健康险为代表的互联网保险相对其他险种理赔频次较多，但考虑到整个客户基数，理赔者仍然是少数。不过，正因为是少数情况，所以当用户出险而得不了理赔时，负面体验往往会非常强烈，影响着行业的口碑与形象。
比起纠缠于无法理赔的责任到底在哪一方，蚂蚁保则更关注用户的声音，从倾听用户为什么没得到理赔之中，发现用户更为潜在与细化的痛点。这也成为“安心赔”中诸多服务的初心所在。
比如就医材料管家服务，据蚂蚁保险理赔科技负责人方勇介绍，最早痛点的发现，就源自于客户一句简单的声音，大致是“你们怎么不早说，这个凭证已经被我搞丢了”。
顺着这个声音，方勇及蚂蚁保的工作人员也发现这个痛点的普遍性。因为按照一般流程，用户只有在出院后来理赔的时候，才知道这个产品对应的理赔细节要求中，到底需要哪些单据。而此时的用户很可能已经遗失了这些单据，要么去翻箱倒柜寻找，要么只能再去医院寻求补开。
“所以，我们当时就有一个想法，帮用户提供一个理赔材料暂存功能，在就诊过程中拿到一张单据就储存一张，需要理赔时根据提醒再从存储空间中直接调出，不用再把原始材料找出来。这也成为我们确定要做就医材料管家的发起点”。
在类似的客户留言与反馈中，蚂蚁保意识到用户的很多理赔问题也都来自于认知与信息的不对称，这些其实都可以通过理赔前的指导与提醒进行避免，这也为蚂蚁保在“安心赔”的理赔服务不断打开思路。
“很多理赔需要的出院凭证，不小比例的用户因为将其与出院证搞混影响了赔付时效，我们调整了对应名称，还特别注明了不是要出院证，仅这一个细节，就把一次材料提交的成功率在提升了好几个点。此外，很多疾病的检验记录其实就是理赔所用的确诊记录，不少用户对此分辨不出来，而我们同样只要在用户前端进行指导说明，就能改善理赔情况”。
而“安心赔”的医院查查服务，也正是蚂蚁保与人保健康在复盘客户声音时，想到可以事前就让客户知道这个医院是不是公立医院，而开发出的功能。按照方勇的说法，“我们希望用户在就诊前就能把这些问题解决，在就诊前就能够透明地查到，甚至购买保险前就能清楚”。
也就是在这种不断前置的过程中，理赔服务的边界不断外延，蚂蚁保及合作伙伴们看到了用户潜在对于“大理赔”、“大售后”的需求，而更丰富的健康管理及疾病预防功能都将是更广义下理赔服务的组成部分。这也与当今健康险发展的大趋势正式接轨。
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数字思维与科技助力险企经营
实现用户与险企双赢
孙晓骏表示，“蚂蚁保对于互联网客户需求的洞察，对于互联网新技术的应用，通过互联网手段来进行全流程的优化，包括数字化智能化方面都是蚂蚁的强项。而这也和人保健康的特点形成了有效互补”。
方勇也认为，数字化思维与科技是蚂蚁保重要的能力，并且有着“科技能够通过另外一种方式来大大提升效能和用户体验”的信念。
也正是这种技术实力与数字思维，使得蚂蚁保能帮助险企冲破固有的作业框架与结构，为传统理赔服务注入新的活力与血液，让之前很多被认为是不可能的事情陆续走入现实。
蚂蚁保依托“理赔大脑”，在“安心赔”服务中，帮助险企们在风控模型中接入更多的外部经验，不断减少不必要的环节与流程，将人工审核的部分压缩到尽可能低的比例，不仅大大简化了理赔流程、提升了客户的理赔体验，据介绍，“理赔大脑”可智能识别审核107种医疗凭证，准确率高达98%。
另外，这也为保险公司们减轻了相关的成本压力，在理赔立案阶段，能帮保司降低约30%的人工成本。而在审核阶段，在不同险种上，可帮助保司提升的审核效率大概在30%-70%区间。
最令孙晓骏感到印象深刻的，还是在“安心赔”的医院查查上线过程中，
“制作数据库并保持更新，对于保险公司来说顾虑很多，但是从蚂蚁的角度来讲，这些都可以通过技术来解决，包括名称、列表的每日更新，医院等级的更新，赔付范围的更新等问题”。
面向未来，“安心赔”还将进行两大升级，全程协赔和速度保障。
全程协赔服务上，蚂蚁保将为理赔用户提供全程协助，用户可随时发起理赔咨询获得专业指导，并在线自助申请或使用理赔协助代办。若对理赔结论有疑问，蚂蚁保将会有协赔专家1对1解读，并提供调解援助服务。
在速度保障上，对于不同保险种类，入选“安心赔”的保司会约定理赔审核时效，让理赔速度有保障。门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别为2日、4日、5日和15日。一旦超过约定时效，用户可申请加急处理。
可见的是，在蚂蚁保与保司的共同努力下，安心赔也在以更便捷、更透明、更前置的姿态，向着为用户带去更好的理赔服务体验不断迈进。
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