【关注】深圳22家快递物流商家消费评价指数排名公布

近日，深圳市消委会发布的22家快递物流商家消费评价指数显示，深圳市新宏顺物流有限公司、深圳市安能物流有限公司在投诉处理效率和消费者满意度方面得分较低，排在后两位。

记者了解到，消费评价指数是深圳市消委会借鉴权威机构的企业消费信用评级而建立的模型，能体现经营者处理消费投诉的能力和重视消费者的程度。该指数采用10分制计分方式，通过深圳市消委会消费维权公共服务平台“3·15消费通”系统中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高则指数得分越高，每起消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。

随着电商行业的发展，快递物流行业也在不断壮大，消费者在享受便捷生活的同时，对于快递物流服务的需求也与日俱增，为加强对深圳市快递物流行业的社会监督，客观公正地反映经营者应对消费纠纷的处理机制，深圳市消委会依据2021年4月1日至2022年3月31日期间的“3·15消费通”消费投诉数据，对年有效投诉量5起及以上的22家快递物流经营者进行了消费评价指数排名。这22家快递物流经营者均与消委会建立先行和解通道，平均消费评价指数为6.66分，行业消费评价指数处于较高水平。

根据消费者主要投诉类别，22家快递物流经营者可细分为国内快递、国内物流和国际转运三类。国际转运主要指将包裹或货物进行集中跨境转运转寄的物流服务。

在国内快递经营者方面，年有效投诉量5起及以上且投诉主要类别为国内快递的经营者有9家，平均消费评价指数为7.63分。其中，5家经营者高于平均分，各项投诉处理指标得分较高，反映其在投诉处理过程中对消费者诉求较为重视。这5家快递经营者得分情况为：中国邮政速递物流股份有限公司深圳市分公司得分8.35分，深圳韵达速递有限公司得分8.11分，深圳市瑞佳申通快递有限公司得分8.01分，圆通速递有限公司深圳分公司得分7.83，广东吉瑞货运代理有限公司深圳分公司(中通快递)得分7.81分。另外4家快递经营者的消费评价指数得分低于平均分7.63分，主要是“提出方案速度”“和解成功”2项指标得分较低，反映企业未能在有效时间内提出理想的解决方案。这4家快递经营者得分情况分别为：广东驿祥网络科技有限公司深圳分公司(菜鸟)得分7.48分，顺丰速运有限公司得分7.40分，深圳极兔供应链有限公司得分7.16分，深圳京邦达供应链科技有限公司得分6.54分。

在国内物流经营者方面，年有效投诉量5起及以上且投诉主要类别为国内物流的经营者有5家，平均消费评价指数为5.79分。3家经营者得分高于平均分，但在“提出方案速度”及“和解成功”2项指标得分略低。这3家得分情况分别为：跨越速运集团有限公司得分7.86分，深圳市顺心捷达物流有限公司得分6.30分，深圳市德邦物流有限公司得分5.99分。另外2家经营者分数低于平均分，且各项投诉处理指标得分均不理想，反映经营者在投诉处理方面不能快速提出有效解决方案，缺乏投诉应对机制，消费者对其满意度较低。这2家经营者得分情况分别为：深圳市安能物流有限公司得分4.50分，深圳市新宏顺物流有限公司得分4.28分。

在国际转运经营者方面，年有效投诉量5起及以上且投诉主要类别为国际转运的经营者有8家，平均消费评价指数为6.11分。其中，3家经营者分数高于平均分，但在“和解成功”“调解成功”2项指标得分方面仍有提升空间。这3家经营者得分情况为：深圳市前海转运四方现代物流有限公司(递四方)得分7.06分，深圳海带宝网络科技股份有限公司得分6.87分，深圳市傲天货运代理有限公司得分6.37分。另外5家经营者分数低于平均分，在“接单速度”“提出方案速度”及“和解成功”3项指标得分较低，经营者不够重视消费者诉求以及消费者的投诉处理效率。这5家公司得分情况分别为：深圳市极客邮差跨境供应链科技有限公司得分5.99分，深圳市鹏华国际物流有限公司得分5.97分，深圳市东拼西凑国际货运代理有限公司得分5.83分，诚天国际供应链(深圳)有限公司得分5.65分，深圳市易通跨境电商物流有限公司得分5.16分。

通过与2020年6月公布的快递物流行业消费评价指数排行榜结果对比，本次共有9家经营者再次上榜，且9家的消费评价指数均有提升，分值平均增长0.73分，平均增幅为11.72%，说明经营者越来越重视消费评价指数。

深圳市消委会通过对22家快递物流经营者进行消费评价指数排名分析，排名前三的分别是：中国邮政速递物流股份有限公司深圳市分公司得分8.35分，深圳韵达速递有限公司得分8.11分，深圳市瑞佳申通快递有限公司得分8.01分。这些指数排名靠前的经营者能有效建立投诉处理机制并且快捷响应，反映其对消费者诉求的重视，也体现出消费者对其满意度高。而排名后三的分别为：深圳市新宏顺物流有限公司得分4.28分，深圳市安能物流有限公司得分4.50分，深圳市易通跨境电商物流有限公司得分5.16分。这些指数排名靠后的经营者无论是在投诉处理效率还是消费者满意度方面得分均较低，说明其对消费者投诉重视程度不高，投诉有效回应机制仍有待提升。

深圳市消委会负责人表示，每一起投诉处理都将影响消费评价指数，对于投诉量较高的经营者，系统采集样本量较大，反映的结果也更科学。消费者可通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号等平台查询更多经营者实时动态消费评价指数，优先选择消费评价指数高的经营者进行消费。(记者黄劼)