A股、港股及中概股的屠杀式大跌，很大程度上帮一众行业吸引了“3·15”的火力。如近两年被代理退保、互联网保险投诉搞得心神俱疲的保险行业，在这样一个特殊的日子中，不免有些瑟瑟冷汗。
看一组公开数据：2021年，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的全年保险消费投诉为16.3万件，同比增长43.58%，其中人身险方面同比增长61.56%。增长率不仅远超保费增长，而且2019年以来逐年递增。
这样的数据对比中，不禁引人遐思：这是否说明行业近些年都在反复吟唱的“以客户为中心”，但客户们似乎并没有买账。
反观现实，这几年众多保险公司对客户的重视程度与日俱增，客户经营、客户体验等概念和项目也纷纷建立起来，并且成为转型的重要内容，颇下功夫。
但投诉情况居高不下，公众对行业的评价仍不见明显好转，无疑又给这几年的转型泼去一盆冷水。除去业务、渠道、经营等业内一直在讨论的问题，《今日保》认为有必要重新回溯什么是以客户为中心，那么什么样的客户才是保险公司真正的客户呢？
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-Insurance Today-
大水漫灌的流量思维OUT且害人不浅：必须明白商业保险，并不适合所有人
实际上，保险行业的投诉情况一直以来都与保费的增长挂钩，也是传统保险，特别是寿险业的一个直观的特征。只不过，近些年失去了一些关键指标的持续增长，使得之前粗放扩张的代价更加明显。
在《400万人力流失之后：改革代理人，必先裁50%内勤》一文中，我们也提到了在寿险公司机构层级中内勤与外勤的倒挂现象，其中大约75%的个险代理人分布在支公司、营业部、营销服务部等基层机构，这还是2021年底层代理人大量流失后的状况。
这也代表着，我国的三、四线城市、县域地区甚至广大村镇，反而是个险代理人较为集中的区域，而这的确也符合前些年来人们的感官认知。在那段行业最为激情燃烧、飞速发展、繁荣昌盛的时光中，正是代理人组织深入、下沉到各个基层，带来的保费规模不断扩张和队伍持续壮大，撑起了数万亿的市场。
不过，在这种典型的人海扩张及“洗人头”方式下，保险公司的大量客户必然会是这些基层代理人身边的人，也必然集中在三、四线城市以及县域地区。
商业保险本质还是需要客户具备一定的收入与消费基础，很显然，在我国地区发展不平衡，近6亿人月收入甚至在1000元上下徘徊的情况下，基层下沉市场的保险客户基础，也是极不牢靠的。
无论是年缴费数千元的重疾险，还是动辄每年上万元甚至更高的寿险、年金险，对很多人来说既负担不起，也并不是他们当前优先级较高的需求。归根结底，很多人其实也并不适合购买保险，成为保险的客户。
作为“高大上”的金融行业，羊毛出在猪身上的互联网式商业模式或许并不适合中国保险业。至少，要想清楚，谁是猪谁是羊？免去一地鸡毛后的尴尬。
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-Insurance Today-
什么是以客户为中心：前提，是要搞清楚服务的对象是谁？
这是一个大问题：为了达成任务指标，这种下沉市场的误导与违规销售，夸大产品作用与收益的情况，加之基层社会与下沉市场的很多购买行为多出自人情、亲缘等，令很多保险产品都卖给了并没有相应承受能力和认知基础的客户。
故，大量客户根本不知道自己买了什么，有人以为是个极具收益的理财，有人以为这个产品什么病、什么事故都能保。
再加上保险公司极端的考核压力传导，各险种的种种错配，正是导致了至今仍在让行业承担着后果的各类乱象和恶名，这也令寿险行业的发展径直走进瓶颈。
这也是这波转型浪潮中，寿险公司近乎一致的共识：即将正确的产品、通过正确的队伍、卖给正确的客户。
但谁是正确的客户？自然是那些拥有一定收入基础，需要家庭保障甚至财务规划的中产及高净值客户。这类人不仅对保险有着极高的接受度，保障需求丰富，且件均保费较高，投诉情况也较少，几乎可以一改保险行业之前的品质与口碑，撑起行业的转型。
这是否也意味着，正是对商业保险主要目标客群的转变，主导着个险代理人乃至整个寿险行业的转型：基于聚焦人口不断增加、财富不断集中的一线城市、省会城市等大型城市，组建具有服务高客能力的销售队伍。
此时，“以客户为中心”与其说是保险公司们针对于服务的口号或者倡导，不如说是在这种转型思路下的必然结果。
毕竟，面对有着足够知识水平、学习能力及收入基础的客户群体，传统的人情营销、产说会营销等显然缺乏说服力，从专业角度将产品功能解释清楚、明晰，甚至根据客户的各种情况，帮助客户进行市场比对及规划组合，这些都自然成为合格代理人必须具备的能力。这方才是保险公司们真正的“以客户为中心”。
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-Insurance Today-
必须接受一个不可避免的阵痛：必须放弃部分客户与市场
这又是一个残酷的现实：
在此次转型浪潮中，众多保险公司将在很大程度上，放弃曾经为保险行业带来表面辉煌的广大基层与下沉市场。
特别是在很多三、四线城市及县域市场不断人口外流，市场萎缩，大量代理人脱落，基层机构也难以维系的情形下。
虽然保险行业非常喜欢引用保险的深度与密度来说明我国大量地区的保险潜力，但在社保的广泛普及以及人民实际收入水平的影响下，商业保险的深度与密度其实很难应用于我国的实际保险市场。
当然，面向中产及高客群体的转型也并非一蹴而就，事实上很多保险公司连县域及乡镇的客户都没有服务好，面对专业要求更高的客群可以说前景更加堪忧，而且扎堆高客市场的竞争势必也更加激烈，市场容量也更加有限。
这时候，是靠老模式、老市场、老客户保住眼下的生存，还是顶着不可知的风险全力奔向新模式、新市场、新客户，成为摆在所有保险公司面前的选择。
当然，是否能做到渐进转型、循循渐进，尽可能减少不可避免的阵痛，那方才是考验各位大佬智慧的时刻。
最怕的就是，无论保费代理人，还是从员工保险公司，都成为转型不可放弃的部分，这样最后的结果将是全员承担。正如同某保险大佬的宣称“有些代理人不适合卖保险、有些客户不适合买保险”一样，有些保险公司可能的确也不适合在转型中生存下来。
反观“3·15”的今天，固然各家保险公司都在开足宣传马力，展现出自身如何在保护消费权益、营造着高级感、与违规乱纪势不两立；多地监管部门也在发布诸如防范“代理退保”、“养老保险骗局”等风险。但是否意识到，这种日常之下，是保险行业正在汹涌蓄势的变局。
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