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除去代理人的脱落，获客和客户经营可能是目前保险公司最头疼的问题了。
对于传统保司来说，最近两年的疫情扰动、代理人的脱落使得整体代理人活动率出现了一定幅度的下降，以往的很多客户经营活动受到了比较大的冲击，加上宏观经济的压力，保险消费作为可选消费被民众排在后端，所以整体来看过去两年传统保司的获客压力是比较大的。
国内主要保司代理人数量变化情况
而对于互联网保司来说，互联网用户渗透率的见顶、流量成本的持续上升则是他们所面临的困境。通过分析几家互联网保险经纪商的财报不难发现，流量的获取成本已经严重制约了他们的盈利能力。
这就意味着，线上下保司都需要一场突围，行业也需要一次改变。当我们在研究他们各自的获客模式时，发现有部分传统保险开始主动往线上走，而有部分互联网保司则开始往线下探索，线上下的融合似乎成为了行业获客的新模式。
理想状态下，双方的融合可以结合线上的边际优势与线下的粘性优势，但实际上，不论是保司做线上，还是线上保司涉水线下，难度都不小。
有关于这个话题，我们也专门与复深蓝的高级售前专家胡方杰进行了一次采访，听听来自业内的专业声音。
传统保司做线上化，能做的其实比获客更多
传统保司是国内保险行业的基本盘，他们的一举一动代表着行业的前进方向。在过去一段时间，传统保司明显的开始往线上迁移，从新渠道的建设到用户的获取，甚至到用户的经营转化，线上化的趋势越来越明显。但在渠道线上化迁移的过程中我们也发现，传统保司自始至终都没有放弃线下的基本盘，更多的是选择线上下并举的一种策略。
胡方杰认为，目前我们如果要谈线上线下营销行为的割裂是不准确的，大家可能现阶段都会觉得线上没有边际性，获客的渠道更广同时效率可能会更高。但是当这种互联网的运营模式被保险公司采用后，最大的问题就是会面临金融行业低频交易的特点。
保险产品并不是简单的购买一件化妆品，或者是水果、玉米等这些大家比较熟悉的产品，这些东西对于客户来说，它们是看得见摸得着的，理解度也比较高。但如果是现在直接拿一份保单在线上卖，想要让客户完全的信任，其实是很有难度的，这也是为什么目前在线上运营模式中跑的比较通的，更多是短险或者赠险。
但在这样的前提下，为什么还要坚持去做客户运营的线上化，主要有以下几个原因：
首先就是我们在前面提到的客群广阔性，除去少数年龄较大的人群外，大量的从20-40岁这个区间段的人群已经习惯了在互联网上收集信息。当用户有一系列保险诉求后，会很习惯的通过网络来了解保险产品，同时进行比价行为，这就给了许多保险公司提供相应咨询服务，添加客户的机会。
所以客户获取信息的方式趋于线上，这也回过头来要求保司在线上构建相应的经营、宣传模式。
其次，过去保险行业基本都是通过代理人与客户之间的交流来获取客户的需求，但在互联网时代，就可以通过一些场景或者平台的持续运营，有的放矢的找到客户的需求。在这一块最为典型的就是第三方健康服务的搭建，通过推送给客户健康咨询以及其他的一些附加服务，来挖掘出客户的保险需求。这是传统的线下模式做不到的。
第三点则是对客户行为数据的收集和沉淀。在线下模式中，代理人是一个非常关键的节点，客户需要什么样的产品、成交意愿都需要代理人通过自己的经验和专业能力去做出判断，但在线上化运营这样一种更智能的背景下，保司就可以通过各种模型来更准确的匹配用户的需求，提升转化的效率。同时在这种模式下，保司将在整个营销环节中变得更加主动，以往客户信息都留在代理人的手上，但在线上化的运营中，保司将成为客户信息的收集和管理者。
总的来看，对于保司来说，线上和线下渠道并非完全割裂的渠道，线上模式是保司的线下模式遭遇瓶颈期、内卷化严重，需要新突破的一次尝试。
线上客户运营应该怎么做？小场景运营或有奇效
在线上客户运营比例不断提升的现在，怎么把成本降下来，把精度做上去，是所有保司的难题之一。我们通过分析一些线上互联网保险经纪商的财报发现，客户的获取成本依旧是他们运营成本中的大头，这部分成本甚至会直接威胁到一些中小险企的生存，这个问题值得全行业去探索。
对于线上客户运营，胡方杰也给出了自己的见解：在用户获取和提高用户粘性方面，保险行业一定是比其他行业要困难的，因为把保险产品交易做成高频行为本身就是一个伪命题。
那么，我们现在要思考的点就是怎么找到用户的高频行为并与保险联系起来。过去保险公司给出了一些方案，最典型的就是健康场景的搭建，不论是依靠自建的服务还是跟第三方服务合作，保险公司都在试图给用户搭建一个更完整的场景，同时提供针对性的保险服务。但是这个范围太“大”了。
这里我们要提出一个观点，就是保险公司如果把这些场景“做小”，聚焦在一些小场景上。举其他金融行业的一个例子，有部分银行会去主动的参与管理一些地方的租房平台运营业务，由此管理房东、租客的租金、水电煤费，从而将用户留在自己的支付生态内。
对于保险公司来说，就可以主动的去开拓一些新的小场景，例如选择马拉松比赛这个场景，就可以挖掘到一批热爱某类运动，并且对自身健康管理比较关注的人群。而同时这类人群在场景中具备高度相似性，服务权益具有特色性，资源投入比整个健康服务场景搭建更为可控。那么保司就可以利用差异化场景提升客户的渠道运营黏度，并针对这部分人群做一些保险产品差异化营销。
因为在“小”的场景中，人群的区分度就大，越是画像清晰，营销就越好做。
其次，是保险公司如何搭建客户运营体系的问题。在这个问题上，保司目前还处于一个相对来说比较摇摆的阶段。如果是保司自己做，那么前期的投入成本就会比较高，而且专业程度可能并不如一些第三方的运营平台做得好。但是如果找一些第三方的Saas平台去做，那么就会出现一个问题，即第三方平台现在可以跟这家保司合作，未来也可以跟别的保司合作，到最后大家都采用了一样的模式，那么价格战也在所难免。
所以这是很多目前还在摇摆期的保司要想明白的一个问题，因为它不仅仅涉及到之后平台的发展问题，更是一个组织管理的问题。我们建议保司建立基于数字化、多渠道、场景化的运营部门或团队。
最后就是数据问题，从目前的监管体系发展和民众对于数据保密意识的觉醒趋势来看，未来保司想要获取大量用户数据其实会变成一件越来越难的事情。所以现阶段对于大多数保司来说，在监管允许的条件下，还是要尽可能将用户数据保留在可控的自有渠道内部，尽可能的沉淀用户数据并尝试构建更丰富的用户标签和画像。有了数据，才能够对客户需求做出判断，并进一步围绕潜客吸引、渠道黏度、保单加保、产品偏好、客户流失等各类业务场景进行模型化分析，从而对产品的定制和营销方案给出支撑。
关于复深蓝：
复深蓝是一家基于金融和 it 结合的科技服务商，业务包含以科技服务的形式为保司前端渠道建设、中台化系统体系建设、大数据智能分析和应用、以及围绕保险的承保理赔业务，涵盖个险、团、车险、非车、健康养老等各种险种的IT服务支持，同时还提供大健康、养老服务等非金融场景下的科技支持。
复深蓝的优势在于对保险业务场景中的各个模块都比较熟悉。复深蓝定位于科技和业务赋能，以专业能力在保险行业的各个业务场景和科技体系之间，协助保险公司建设和完善适合于自身的发展模式，帮助保险公司构建整个保险科技生态体系。
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