3月21日，记者从黔西南州政务服务中心获悉，为树立良好的“整体政府”对外服务形象，着力破除部门观念、行业壁垒、体制机制障碍，推动政务大厅服务模式革新、权责关系重构、服务形态重塑、业务流程再造，黔西南州政务中心大力推进政务服务“一窗通办‘2＋2’模式”改革，初步实现了“进一个门、取一个号、到一个窗、办所有事”的目标。
优化大厅功能分区，服务供给更加合理。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，以“自然人+法人（含非法人组织）、咨询+投诉”的“2+2”模式科学分区分类，在大厅一楼设置自然人综合服务区，在大厅二楼设置法人综合服务区，并在大厅进门左右两侧显眼位置处设立咨询服务窗口和投诉窗口各2个，并合理配置窗口人员，打破原有部门审批服务格局，规范服务管理，打造职业化辅助团队，形成“咨询、辅导、审批、评价”的闭环管理机制，实现企业群众办事“进一个门、取一个号、到一个窗、办所有事”。
强化人员业务培训，协调配合更加联动。为解决窗口人员跨部门业务办理难题，黔西南州政务服务中心以业务学习全员培训+业务人员互相交流的方式，通过现场观摩、集中轮训、交叉培训、业务研讨、办件抽查等形式，提升业务能力水平确保“一窗通办‘2＋2’模式”正常运行。自实施“一窗通办‘2＋2’模式”以来，解决了推进“一窗通办‘2＋2’模式”遇到的困难问题，窗口业务人员协调配合更加联动高效，主动服务意识和服务质量不断提升。
规范事项办理流程，审批服务更加高效。除涉密和特别复杂事项外，将进驻政务大厅的依申请政务服务事项列入“2+2”综合服务范围。按照跨部门综合受理和行业内无差别受理分类，梳理出自然人服务事项894项，法人服务事项756项。准确编制办事指南，逐一明确细化办理事项名称、申请条件、申请材料、办理流程、审查要点、示范样本等，实现申请材料和审查要点“傻瓜式、易操作”。梳理“一窗通办”高频事项常见问题并编制答疑手册，方便综合受理窗口人员快速接件答疑。通过就地整合、人员划转、就地转岗等方式，将部门前台窗口人员转变为综合受理窗口人员，解决改革所需人员配置。综合受理窗口人员以办理本部门业务为主、办理其他部门业务为辅，着力打造综合型职业化专业化辅助团队，让办事更简单、更便捷，实现从“只进一扇门”到“只找一个窗”的转变，窗口审批服务更加高效。
健全服务评价机制，办事体验更加人性。建立协同监督机制，将窗口部门事项办理、人员作风纪律纳入监督。依托政务服务网，通过线上“盯事在线”系统、“好差评”系统、12345政务服务便民热线，线下“办不成事”窗口、“咨询投诉”窗口及巡查检查、明察暗访、电话回访、服务对象座谈会等方式，收集企业群众办事过程中的难点堵点问题，并以问题为导向改进作风、改进服务。建立进驻部门及窗口人员月度服务评价、年度目标绩效考评机制，结合工作实际动态调整评价内容，按月进行服务评价通报，确保企业群众“能办事、好办事、办成事”。同时，继续保留原有延伸服务模式，为残疾人、老年人等特殊需求人员提供帮办代办、邮寄办、全程陪同办等系列服务，让企业群众办事体验到更加人性化的政务服务。
贵州日报天眼新闻记者 江婷婷 陈玲
编辑 王法
编审 王淑宜
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